毕业论文：文献综述学生姓名：定稿时间：2012-03-31PAGE-PAGE9-毕业论文（设计）文献综述题目：系别：专业：班级：学号：学生姓名：指导教师：二○一二年三月店铺环境、消费者自我一致性对零售企业经营绩效关系摘要：国内外对店铺环境与自我一致性的研究较为丰富，一系列实验研究表明店铺环境对消费者的购买意愿、顾客满意与忠诚等变量存在正向影响关系；自我一致性的研究发现当产品品牌个性与消费者的自我概念一致时，就会产生对企业产品的购买意愿继而产生顾客忠诚的态度。顾客购买意愿与顾客忠诚作为企业经营绩效考核的一个方面，对企业经营绩效有着正向影响关系。因此，虽然没有有关店铺环境、消费者自我一致性对零售企业经营绩效直接影响关系的研究十分少见，但可以通过中间变量的顾客购买意愿、顾客忠诚进行相关研究。关键词：店铺环境、自我一致性、购买意愿、顾客忠诚、经营绩效①、霍俊杰.大型超市零售环境对顾客感知及购物行为.杭州：浙江大学，2008年4月Shopenvironment,consumerself-consistencyontheretailers'performancerelationshipAbstract:Athomeandabroadonstoreenvironmentandselfconsistencyofrelativelyrich,aseriesofexperimentalstudiesshowthatstoreenvironmentonconsumer'spurchaseintention,customersatisfactionandloyaltyvariablesexistpositivecorrelation;selfconsistencystudyfoundthatwhentheproductbrandpersonalityandconsumerselfconceptisconsistent,canproduceproductsforenterprisepurchaseintentionthentocreatecustomerloyaltyattitude.Thecustomerwishestopurchaseandcustomerloyaltyasbusinessperformanceassessmentofahand,onbusinessperformancehavepositiveinfluence.Therefore,althoughnostoreenvironment,consumers'selfconsistencytoretailenterprisesoperatingperformancedirectlyinfluencethestudyoftherelationshipbetweenisveryrare,butcanbethroughtheintermediatevariableofcustomerpurchaseintention,customerloyaltyresearch.Keywords:Shopenvironment,self-consistency,willingnesstobuy,customerloyalty,businessperformance文献综述正文一、基本概念介绍(一)店铺环境店铺环境是指特定的实体物理环境，而这种环境是由各种因素构成的，包括有形的因素（建筑物、装饰用的布料、固定装饰、商品等）和无形的因素（颜色、温度和气味等），而这些因素可以为消费者在购物的过程中创造出有价值的购物体验①。有关店铺环境的理论起初是关于环境心理学方面的知识，环境心理学的很多文献都探讨了物理环境与行为之间的关系。环境心理学家Meridian&Russell于1974年提出了（S-O-R）模型，试图构建一个消费环境对消费者行为影响的研究模型。学者在对店铺环境研究的过程中，对店铺环境的维度划分进行了细致研究，并在研究成果的基础上不断完善修正。Baker(1987)认为营业环境的设计可以在顾客心中产生特定的情感影响，增加购买可能。他将环境要素分为三类:①背景要素(ambientcues)，即环境中能够潜在影响顾客的背景状况，如温度、音乐、噪音以及灯光等属性;②设计要素(designcues)，是指那些能够让顾客直接感知到的美观感受，包括色彩、布局以及建筑特色等要素;③社交要素(socialcues)，指环境中有关人的因素，包括环境中的顾客和公司员工，以及由人产生的拥挤感①。Bitner(1992)将物理环境分为三大类:①背景状况②空间布置与功能③标志、象征和装饰