主题：员工培训部门：酒店各部授课时间：45分钟授课人：杜卫一、目的；中国有世界上第一流的科技人员，但员工的劳动技能培训和开发方面，在国际上大约落后20年。酒店业竞争的焦点在于人才，也就是员工素质的竞争，素质是知识、技能与思想的总结和体现，主要包括道德素质、文化素质、技术素质、管理素质、身体素质、能力素质六个方面的内容。通过培训，提高员工的综合素质，让员工掌握技能，且懂得酒店工作是一项富有挑战性的工作，只有你热爱酒店工作，重视酒店礼貌、礼节，完全做到关心客人、适宜客人、有利于客人，让客人来得高兴、走的满意，从而赢得更多的回头客，把潜在客人变成现实客人。二、培训的作用和意义：1、提高工作效率和服务质量。2、减少失误和改变不良习惯。3、提高员工技能和知识，有助于员工的自身发展4、培养良好的人际关系和团队精神。5、保证企业生存与发展。三、培训得分类：1、岗前培训2、在岗培训《A》例会培训《B》专题培训《C》部门实务培训《D》交叉培训与岗位轮训《E》员工职业素质培训3、店外培训外派参观、考察、进修、学习培训二、培训的方法：1、讲授法：理论性内容的培训2、演示法：基本技能的培训3、职业扮演法：由受训员工扮演角色，体验扮演角色的感受和行为。4、研讨法：训练判断能力和应变能力，提高紧急状况下处理事件。5、视听法：借用视听设备将实务操作规范向员工展示。6、管理游戏法：在游戏中领会管理的含义。一、培训心理与学习效果人类依靠视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉等五个知觉感官来感受外界的刺激：1、在知识学习中视觉72%听觉25%其它知觉3%2、在技能学习中触觉65%视觉25%听觉5%其它知觉5%。主题：酒店概述部门：酒店各部授课时间：45分钟授课人；杜卫一、酒店的定义：酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店应具备下列基本条件。1、设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑；2、向顾客提供住宿和饮食；3、为顾客提供娱乐的设施；1、提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；2、营利的，要实现合理的利润；3、以满足社会需要为前提。二、酒店的起源：由于商品的出现，商人旅行导致了酒店最早的雏形—客栈的产生。商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店在此基础上得到了发展。三、酒店的发展：1、殷商时代的垒驿站是最早的外出住宿设施，周王朝时的规模较大称“侯馆”，唐宋元朝时有专接待外宾的酒店，明清时代设有会同馆。2、鸦片战争后，外国列强的入侵没，外商的涌入，在大中城市兴建了规模较大设备豪华的酒店，如北京饭店、上海国际饭店。3、新中国成立以后，在全国省会城市、大中较发达城市、风景旅游胜地建立了众多的宾馆和酒店.4、改革开放（1978年以后）酒店旅游业进入了一个新的发展时期，管理上与世界接轨。5、20世纪末外资、合资民营酒店如雨后春笋般出现，酒店旅游业进入了高速发展时期。北京饭店、上海国际饭店、3、新中国成立以后，在全国省会城市、大中较发达城市、风景旅游胜地建立了众多的宾馆和酒店。4、改革开放（1978年以后）酒店旅游业进入了一个新的发展时期，管理上与世界接轨。5、20世纪末外资、合资民营酒店如雨后春笋般出现，酒店旅游业进入了高速发展时期。酒店组织架构图酒店主题：酒店职业道德附题：酒店职业道德的作用部门：酒店各部工种：酒店各工种授课时间：45分钟授课人：杜卫教学纲要：定义：道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论，说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意义为规则、行为、品质以及人们对善恶的评价等。联系道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁止的，必为道德所不容。酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有职业道德的目的。1、提高职业认识。就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目的，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作