物业服务标准及服务定位物业服务基本要求制定各项管理制度、服务质量标准、工作岗位考核标准、奖惩办法并严格执行。配备所需各种专业技术人员，做到持证上岗。建立健全员工培训机制，加强员工培训，不断提高员工工作技能和水平。员工在工作时间应着装整齐，仪表、仪态、用语文明礼貌;服务做到坚持原则，热情大方；服务过程中不做与工作无关的事，严守甲方秘密。相关专业员工要掌握物业各种情况，包括对所委托物业布局、公共设施、管线、开关、用户名称及坐落位置等信息。物业范围内楼层有明显标志，不发生私搭乱建现象，保持建筑物及公用设备设施外观完好整洁、统一有序。制定设备专人专管的岗位责任制，每日巡回检查，定期维修保养，保证设备及机房安全运行，环境整洁。如遇突发事件，相关专业人员必须及时到达现场，采取有效措施防止损失的扩大，并迅速报告甲方。电梯使用符合北京市技术监督局的要求，按特种设备管要求，组织对电梯的检验、检修，保证设施运行良好，通过有关部门年检。委托电梯专业资质人员维修；轿厢内警铃、风扇、空调、电话保持正常工作状态，信号灯齐全，运行安全、良好；建立电梯设备技术档案，做好保养维护记录，做到资料完整。保障供电系统的正常运行。出现故障时，按照操作规程规范和有关预案规定及时排除处理，避免出现安全问题；限电、停电应在接到供电单位通知后2小时之内通知到重点单位，同时在相关大厦大堂公示。供电设施做到各处连接标准、规范，指示灯、信号灯齐全、完好，计量仪表准确，配电房温度不超过40C。确保供、排水系统通畅。供水设备要保证阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，机电保护齐全，水表计量准确；设备运转无异常声响、振动，轴承温度正常；填写设备日常检查记录和维修保养记录，系统档案资料完整齐全。空调系统设备完好，运行正常，无超标噪音、滴漏现象。日常维护保养制度健全，档案资料完整齐全。11完善并落实环境卫生管理制度，环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁并检查监督。12落实绿化管理及养护措施，确保物业范围内盆栽植物四季常青。13受甲方的委托，配合装修改造工作，对方案、工艺、质量，结合实际，提出合理化技术建议；按照有关规定，巡视、跟踪装修改造工程项目，严格管理。14加强对物业服务范围内施工人员的管理，制止违法违规行为;环境保护做到无破坏绿化现象，无乱扔、乱倒、乱堆、乱放等现象，无各类超标噪音，遇有上述现象立即制止并采取相关处理措施。15建立物业费财务管理监督制度，每年公布收支状况，作到账账相符、账表相符、账实相符，并接受业主的监督。16充分利用大楼的现有设施，经业主同意后，可向甲方提供其他服务项目，合理收费。17为实现合同目的和大楼的整体功能，应由乙方承担的其他事项。服务标准客户综合满意率97%以上；客户投诉处理率1%；零维修及时率1%；设备完好率1%；不发生因重大设备责任事故和人员伤亡事故；不发生因管理原因造成的火灾。2服务模式与定位1、服务模式（1）统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO191质量管理体系的有关标准及公司各项规章制度。（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。（3）统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”（4）我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美厂区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、服务定位（1）现代一一展示现代化、国际化的环境；（2）高效塑造进取、创新和富有效率的氛围；（3）尊贵一一营造与众不同的服务水准；（4）诚挚一一体现不同的人文关怀，展示以诚待客、热情细致的整体形象；（5）温馨让每一位业主都感觉到宾至如归的温暖；（6）舒适让每一位业主充分享受的五星级酒店的理想服务。3服务目标与标准1、总体指标（1）整体满意度指数95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；（4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。2、分类指标（1）管理处设专线24小时受理报修；（2）接待时间：365天8:3020:30（3）各类服务人员上岗培训率达到1%；（4）档案归档率达到1%，档案完整率达到1%；（5）维修及时率达到1%；维修质量合格率达到95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到1%；有效投诉处理率1%，投诉人签字满意率95%以上；(9)公共设备、设施完好率达到98%以上；(10)房屋建筑完好率达到98%以上；(11)绿化存活率达到