本文格式为Word版，下载可任意编辑第PAGE\*MERGEFORMAT11页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT11页【物业服务标准】物业服务三级标准一、基本要求（一）、机构设置。1、服务场所。（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。办公场所干净有序，有特地的业主或使用人接待区域。（2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。供应特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。（4）设置并公示24小时服务电话、投诉电话、监督电话。2、人员要求。（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经受并有2年以上项目经理任职经受。（2）从业人员根据相关规定取得职业资格证书。（3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热忱，文明用语。（二）、日常管理与服务。1、承接项目。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行仔细查验，验收手续齐全。2、管理制度。（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（2）制定物业管理服务年度、季度工作方案，并按方案组织实施。（3）建立共用部位及共用设施设备修理养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。（5）建立各种公共突发大事的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾难等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发大事即能随时保证预案的实施。（6）建立培训制度，定期组织培训与考核。（7）建立物业服务工作记录。3、档案管理。（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。（2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。（3）运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及修理养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。4、标志。设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5、客户服务。（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并根据合同商定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。（2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行状况、收支状况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。每季度公示上月主要工作方案完成状况及下月主要工作方案。（3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。（4）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应准时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。（5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方商定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发觉问题准时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。（6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率100%。（7）每年至少开展1次物业服务满足度调查，满足率85%以上。（8）每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织平安检查。（9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理状况。（10）能供应4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美扮装饰。乐观组织或协作社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。（11）设置公共信息栏，每月至少更新1次。6、突发大事处理。组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发大事后，值班人员要准时到达现场，能依据大事性质，快速启动相应《突发大事应急预案》，涉及相关单位职责的，准时告知相关单位。7、专项服务托付整理。签订专项服务托付合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。修理资金。按政策规定使用专项修理资金，做到运作规范、账目清楚。二、共用部位、共用设施设备运行、保养、修理（一）、综合管理。1、基本要求。（1）小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（2）运行、检查、修理养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。（3）共用部位检查中发觉的问题，应根据责任范围编制修缮方案，