广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件客服工作手册WI-Y03-01版本修订记录时间版本号内容说明修订人2002.11.0初稿李春华2003.81.1修正部门及岗位名称李春华编制：客户服务中心审核：使用说明：所有分支机构及总部客服部人员在进行客户服务过程中，必须遵守本手册，并按手册中要求填报各种报表，如在实施过程中，有不妥之处，敬请提出您的宝贵意见，我们会根据实际情况进行修订。HYPERLINK"mailto:可电邮至lich@toone.com.cn"可电邮至lich@toone.com.cn，电话0756-2122757，或是发传真至0756-2123260，另请注意本手册为公司保密级别资料，不得随便复印及外传。分支机构报送相关报表及支持请求请联系以下人员序号姓名岗位电话与分支相关工作职责1李春华客服中心总监2122757内部投诉，人员支持2谷宏妹技术主管8016人员资质认证、内外部培训3韩少博服务组长2129369项目档案、技术文档、专业信息收集4薛晶技术组长2129860技术支持、版本管理5杨艳艳客服中心助理2129869客户投诉、客户回访、客户档案目录TOC\h\*MERGEFORMAT\h\*MERGEFORMATHYPERLINK\l"_Toc51468701"第一部分客服人员行为规范PAGEREF_Toc51468701\h4HYPERLINK\l"_Toc51468702"第一章客户服务守则十条PAGEREF_Toc51468702\h4HYPERLINK\l"_Toc51468703"第二章：客户服务行为规范PAGEREF_Toc51468703\h6HYPERLINK\l"_Toc51468704"第一节：客户服务概述PAGEREF_Toc51468704\h6HYPERLINK\l"_Toc51468705"第二节：客户服务人员的行为规范准则PAGEREF_Toc51468705\h7HYPERLINK\l"_Toc51468706"第三章：客服人员奖惩规则PAGEREF_Toc51468706\h12HYPERLINK\l"_Toc51468707"第四章：服务管理人员工作原则（客服中心）PAGEREF_Toc51468707\h13HYPERLINK\l"_Toc51468708"第二部分：客服人员资质认证管理办法PAGEREF_Toc51468708\h14HYPERLINK\l"_Toc51468709"第一章：客户服务人员资质管理办法PAGEREF_Toc51468709\h14HYPERLINK\l"_Toc51468710"第二章：同望服务人员资质认证管理细则PAGEREF_Toc51468710\h16HYPERLINK\l"_Toc51468711"第三部分：客户服务工作流程PAGEREF_Toc51468711\h19HYPERLINK\l"_Toc51468712"第一章：技术支持PAGEREF_Toc51468712\h19HYPERLINK\l"_Toc51468713"第二章：培训管理办法PAGEREF_Toc51468713\h23HYPERLINK\l"_Toc51468714"第一节：客户培训管理办法PAGEREF_Toc51468714\h23HYPERLINK\l"_Toc51468715"第二节：内部人员培训管理办法PAGEREF_Toc51468715\h28第一部分客服人员行为规范第一章客户服务守则十条为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注1]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故