CH1连锁企业组织结构设计一、不同阶段连锁组织结构型态中型连锁企业的组织结构：当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。总经理2、大型连锁企业组织结构最高管理层（2）多元化大型连锁企业组织结构二、连锁总部职能设计2、连锁总部各部门职责三、门店职能与岗位设计四、连锁企业的管理模式2、分权管理模式3、混合管理模式4、契约管理模式CH2连锁总部战略管理1、市场渗透战略(一)品牌形象构成及价值连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和，也可以简称商店形象。品牌形象战略是指企业管理者对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化，将企业经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略等因素融入其中，通过整体传播手段将之传达给消费者，使他们对品牌形象产生一致的认同感和价值观，以赢得消费者的信赖和忠诚的一种规划活动。品牌形象具有如下价值：◆强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。◆强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。◆强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值感。（二）连锁品牌形象设计形象诊断确定商店形象主题设计商店形象的视觉识别系统设计商店形象的行为识别系统编制管理营运手册思考：（三）品牌形象战略实施旗舰店的建设品牌形象战略推广,包括内部推广与外部推广品牌形象战略监控为了保证品牌形象战略的实施，许多连锁企业设置了督导制度;完善的门店考核制度有助于品牌形象战略的实施。三、连锁企业营销战略4、价格战略高价战略、低价战略、温和价格战略可变价格、稳定价格定价方法四、连锁企业人力资源管理的特点CH6连锁门店运作管理二、卖场生动化管理卖场生动化管理要点三、促销活动管理1．确定促销目标2．制定促销预算3．制订促销实施方案四、顾客服务管理实施顾客服务策略必须注意：若地点附近有许多空建筑，会令人感到颓废衰落而不愿涉足；连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。利用抽奖活动的奖券来收集顾客资料；二、连锁企业品牌形象战略根据顾客需要不断调整服务项目设计具体可行的服务标准ＲＦ：某地区经营同类商品商店营业总面积品牌形象具有如下价值：商圈（tradingarea）也称交易区域，是指以连锁门店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。CH3网点扩张与选址例如园艺中心、裱画店、机车喷漆公司或高档饭店。确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。竞争对手抢占有利地址。可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势。交通是否便利，地理位置是否优越，也是选择店址的一个重要因素。3．设计具体可行的服务标准◆管理者要经常与顾客保持接触◆定期开展顾客服务调查◆建立和完善顾客投诉系统◆不定期举行顾客访谈会◆鼓励一线员工及时反馈顾客信息2．寻找并控制关键的服务点服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。3．设计具体可行的服务标准由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。4．由上至下改进服务要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。5．妥善处理顾客抱怨◆改变旧观念◆耐心倾听◆真心表示歉意◆立即处理顾客提出的问题◆再次征求顾客意见◆检查原因，