贝鹤能谈超市经营中央电视台国际08月11日15:00法国家乐福集团董事长兼首席实施官：贝鹤能中国连锁经营协会会长：郭戈平中国连锁企业代表：杨启瑞张文忠何金明主持人：观众好友们大家好！欢迎参与《对话》节目，现在在大街小巷连锁超市随地可见。这些超市在给老百姓提供方便、快捷、实惠同时。甚至也在一定程度上，改变着大家生活，大家消费习惯，连锁超市在中国方兴未艾。国际巨头和本土企业各个摩拳擦掌，竞争已经全方面展开。即使胜败还未定论。今天我们请到了全国第二大连锁超市集团家乐福全球总裁贝鹤能先生，和我们现场嘉宾和观众好友们一块探讨连锁超市企业成功之路。现在我们掌声有请贝鹤能先生！主持人：您好！请坐！贝鹤能先生能说汉字吗？贝鹤能：我只会一点，像你好、谢谢、好球！主持人：贝鹤能先生知道Carrefour被翻译成汉字家乐福。这三个汉字字，是什么意思吗？贝鹤能：我想是全部家庭全部幸福意思，正确地说法是。主持人：您在超市里面购物时候，从哪个地方能够体验到愉快、幸福？贝鹤能：当然了，我自己就是家乐福很好用户。我不仅去家乐福，而也去我竞争对手那里去。商店也不仅是你买东西场所，也是你生活场所，是你每日需求，所以必需为你带来愉快。到商店购物就像你去看演出，我们天天全部要演出，用户天天评价你，所以最好方法是天天你自己去购物，检验你店。主持人：我们拍了一段短片。在家乐福，中国家乐福购物时候部分具体体验，我们看一看，在中国家乐福购物，会有哪些具体经历，好不好？主持人：我想所谓服务质量，可能会表现在这些比较细枝末节地方。比如说我们在家乐福，可能找卫生间是一个比较麻烦事情。家乐福面积尤其大，假如走到最里面话，忽然发觉要上卫生间，就必需得走出来，假如买了东西还得先去结账，结账以后再走到二楼，发觉了卫生间。那您认为中国家乐福卫生间，应该放在什么地方比较适宜？贝鹤能：卫生间在哪儿？商场购物区以外，在我们商场出租柜台区域内，设有厕所。假如你需要话，可能你必需跑一百米，不过我想这是最远距离了。因为我们在不一样方位全部有厕所。主持人：还有一个另外细节，依据我们镜头反应出来情况，仿佛是最新鲜牛奶被摆放在货架最里面，这是为何呢？贝鹤能：当你销售新鲜食品时候呢，最关键一点，用户必需肯定你货架上食品是鲜。主持人：这是不是一个具体营销策略？贝鹤能：像你刚才说我们必需在产品远没有到期前，把它拿掉。当你把产品拿回家时候，它一定还有一个保质区间。这么我们产品，在货架上有一定保质期内，而且也确保，用户在把产品买回家以后，也有一定保质时间。主持人：我们请问一位店长，好不好？货物摆放，是不是有一定学问，有一定要求？比如说我们大屏幕里放十六号牛奶放到前面，十九号奶放到后面。中国连锁企业代表：是，当然是这么。就像刚才贝鹤能先生说，新鲜品质对于我们来说是最关键。把最短保质期产品，放在最前面，这是我们店里政策和安排。主持人：为何有这么政策呢？贝鹤能：当你天天要面对几万用户情况下，不是一个大问题。不过当你面临天天几万用户情况下，随时补充货架上产品，将是一个大问题。怎样确保货架上产品全部是新鲜，没有旧商品，在有大量货物在货架上情况下，当然在生鲜超市就没有这个问题。因为天天只有几千个用户，像大卖场最大问题就是在一天之中，我们要接待上万用户。我们要随时不停更新商品。你把最早要过期商品，放在前面，你就轻易检验出来。立即到期商品，而且也确保当你把商品买回家时候，还有好多天能够保留。比如说今天是22号，有23号产品，在货架后面有29号。你就买29号，因为一天保质期是不够。最好是产品循环，这个也是一个技术，在这儿我们不能把全部具体情况讲出来。不过我们在供给链上，我们知道需要量，我们有自动订货，我们依据量订货，再组织这个供货链。所以用户来到商店以后，商品也是同一天到商店。主持人：有没有愿意和贝鹤能先生，还有我们在场这些嘉宾一块交流？中国连锁企业代表：用户服务是整个零售业最关键部位，竞争最根本还是服务，因为价格战也好，价格竞争，它只是一个手段之一。那么从长远竞争来说，应该还是服务竞争还是永恒。主持人：我们说得具体一点，服务全部表现在哪些方面？中国连锁企业代表：比如我们举一个很简单例子，用户在进入卖场时候，空气新鲜度就是给用户一个感觉。假如一个商场做得不细话，空气不新鲜，用户感觉不会很好。那么我认为抓用户服务，应该从最基础，最细地方去来探讨用户服务。主持人：大家去家乐福购物，或去像家乐福超市购物时候全部会出现，价格标签会正确到分。所以呢，像家乐福这么企业，也被人称为是一分一分地在挣钱企业。贝鹤能先生您认为一分钱，对家乐福来说有多大意义？贝鹤能：一分钱意味着许很多多，当用户省了一分钱时候，认识到这是因为我们家乐福技术，给她们节省，她们会回到我们家乐福来，让我们提供