天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编营运部2009/07/17目录第1单元待客销售的心态与基本技术1、以销售为荣，热心追求利益…………………………………….22、正确理解服务事业……………………………………………….43、向目标挑战，突破低潮………………………………………….64、「三意」是基本的待客销售之道………………………………...85、导购员不可欠缺的七项意识…………………………………...106、理解商品知识的学习方法……………………………………...127、记住购买心理的7个价段……………………………………...168、认清销售过程的5个阶段和导购的任务…………………...189、具体待客销售的4S……………………………………………..2010、整理服装、仪容……………………………………………….2211、学习基本的说、听方法……………………………………….2612、学习正确的基本动作………………………………………….2813、练习鞠躬与应对用语………………………………………….3014、精通应对用语………………………………………………….3215、学习电话的接听方法………………………………………….36第2单元待客销售的实践技巧16、从朝会与目标设定开始………………………………………4217、开店前销售工具的检查与*…………………………………..4418、招呼顾客光临的待机方法……………………………………4619、七项接近的机会………………………………………………4820、正确的接近动作和销售位置……………………………….5121、遵照待客说话的7原则来商谈…………………………….5322、呈视商品和商品手册的3原则…………………………….5623、形成使用状态的*设投技巧………………..………………5824、尽可能多刺激顾客的五官………………………………….6025、先讲负面，后讲正面的说话术………………………….…6326、活用赞美方法的7原则…………………………………….6527、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求…………………….6728、事先准备询问的应对方法………………………………….7029、学习讨价还价的应对方法………………………………….7230、判断并抓住顾客购买意愿的候…………………………….7431、以促进决心5原则使顾客表示购买意愿………………….7632、收取金额的心态与进行方法……………………………….7933、精通包装商品的知识与技术……………………………….8134、正确的送客方法…………………………………………….8735、如何应对多数顾客与急躁顾客…………………………….8936、实行关连销售的心态……………………………………….9137、各种顾客类型的应对方法………………………………….9338、防止顾客偷窥与顾虑重点………………………………….9739、发现偷窥事件的处理方法………………………………….9940、处理顾客抱怨的3阶段…………………………………...10141、活用处理抱怨的3变法………………………………..….10342、活用亲近顾客的3原则……………………………………10543、记住顾客脸孔与姓名的方法………………………………10744、创造固定顾客的方法………………………………………10945、没有顾客、闲暇时的活动方法……………………………11146、清扫卖场与点验商品的进行方法…………………………11347、发现滞销商品与对策………………………………………11548、卖场上的各种禁忌…………………………………………11749、调查、见习竞争商店的方法………………………………11950、夕会的心态参加的留意点…………………………………121以销售为荣，热心追求利益·无法创造利益的销售，不是真的销售。①以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值,就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)使其普遍化的工作，导购必需以销售活动为荣。②热心追求利益销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。③所谓赚钱即是增加信赖者以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有「由于导购的专业知识，提供我专