PAGE26中国海油大厦管理中心（东直门）前台班组日常管理责任制41---公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作手册（客服班组）编写人：审核人：批准人：---公司二〇一五年一月公司客服班组目录PAGE\*MERGEFORMAT5目录1总则72职责分工82.1应急联络表82.2班组职责92.3岗位设置102.4岗位职责112.4.1高级主管职责112.4.2客服主管职责112.4.3客服领班岗职责112.4.4客服助理岗职责112.4.5收发助理岗职责122.4.6前台服务领班岗职责122.4.7前台服务助理岗职责122.4.8成本核算岗职责122.5岗位技能要求132.5.1高级主管岗132.5.2客服主管岗132.5.3客服领班岗132.5.4客服助理岗132.5.5收发助理岗132.5.6前台服务领班岗142.5.7前台服务助理岗142.5.8成本核算岗143岗位责任制153.1日常管理责任制15附件：3-1-1年度工作计划163-1-2员工考勤表183-1-3员工请（休）假申请表193-1-4员工年（补）休假申请表203-1-5超时工作申请表付费213-1-6超时工作申请表无付费223.2现场管理责任制233.3班前班后会责任制24附件：3-3-1班前（班后）会记录253.4交接班责任制27附件：3-4-1交接班日志273.5安全责任制28附件：3-5-1高级主管安全责任303-5-2客服中心安全责任313-5-3前台服务安全责任323-5-4火灾事故应急预案333-5-5危险源/风险识别隐患排查治理明细表373-5-6事故、事件调查处理报告书393-5-7预案演练记录评估表403-5-8重要环境因素清单413-5-9重要危险源清单423-5-10年度环境目标、指标实施细则433-5-11年度职业健康安全目标实施细则443-5-12班组环境目标、指标考核453-5-13班组职业健康安全目标考核463.6质量责任制47附件：3-6-1---公司客户满意度调查表483-6-2班组长巡视记录表493-6-3客户抱怨\投诉记录503-6-4客户服务信息记录513-6-5客户回访记录523-6-6前台服务巡视记录表533-6-7年度班组质量目标实施细则543-6-8班组质量目标考核553.7设备维护保养责任制56附件：3-7-1设备台账573.8成本核算责任制58附件：3-8-1班组成本管理计划593-8-2成本管理（节能减排）措施613-8-3班组成本明细表623-8-4出入库记录表/成本核算表633.9岗位练兵责任制64附件：3-9-1岗位练兵计划653-9-2岗位练兵记录683.10报表记录台帐责任制693.11考核奖惩责任制70附件：3-11-1班组长考核表713-11-2员工月度考核测评表724应知应会735工作标准785.1仪容仪表785.2前台服务795.3客户服务805.3.1礼仪礼节805.3.2投诉处理815.3.3邮件收发816工作流程826.1客服中心826.1.1投诉处理工作流程826.1.2发放通知工作流程836.1.3收发工作流程846.1.4预定工作流程856.1.5客服中心报修工作流程866.1.6门禁卡申请流程876.1.7门禁卡制作流程886.2前台工作流程897相关制度及规定907.1客服班组服务时限907.2应急预案907.3客户信息档案907.4图示标准90公司客服班组总则PAGE\*MERGEFORMAT15年度质量方针“管理方针”——内强素质，外树形象；“环境方针”——预防污染，节能减排，遵守环境法则；持续改善，创造优美环境；“职业健康安全方针”——以人为本，安全第一；预防为主，控制风险；遵守法规，本质安全。年度管理目标质量目标：1、员工上岗培训合格率100%；2、客户报修处理及时率达100%；3、设备设施完好率98%以上；4、服务时限率100%。环境目标/指标：1、大厦8小时工作时间内无施工噪音；2、工程垃圾存放量为零；3、维修材料符合国家标准。职业健康安全目标：1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身伤害事故；2、不发生用电伤害事故；3、不发