『平衡計分卡TheBalancedScorecard』內容第一部分：平衡的系統“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”落後指標LaggingIndicators落後指標LaggingIndicators平衡的系統觀點—長、短期並重策略績效平衡卡TheBalancedScorecard第二部分：如何管理組織整體策略方針策略管理架構在公司經營管理體系中，將總經理依中長期目標所決定的年度方針，逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂的挑戰性年度目標，選擇因應方策，連結實施計劃，合理的實施經營管理活動。方針=目標(值)+方策如何設定目標值?第三部分：平衡事業策略的衡量與管理系統的建構每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環節的一部分使用資本報酬率ROCE顧客反應循環價值作為結果的取捨(trade-off)顧客構面的核心衡量項目在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值顧客價值衡量項目認識流程認識流程學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權，校準學習與成長的衡量架構將策略績效平衡卡的衡量項目與策略連結『因-果』關係與財務連結案例：Metro銀行的策略