案例讨论第一节现代物流营销概述第二节现代物流市场环境第三节现代物流市场需求是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力，例如运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。营销管理是物流企业的核心职能之一三、物流服务质量的形成一、物流营销及其特点多变性:构成市场环境的因素是多方面的,而且都是随着社会经济的发展而不断发展变化的（一）交易前要素：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、咨询服务三、物流营销的目的与原则（二）物流需求量与物流需求结构（一）服务质量：服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力物流企业为客户提供的是服务产品,物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定，而同顾客的感受有很大关系（三）产品生命周期的不同阶段会有不同的物流需求模式第二节现代物流市场环境（二）作业完成绩效：速度、一致性、灵活性、故障与恢复客观性:市场环境的存在不以营销者的意志为转移,对物流企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点四、顾客满意度测评方法二、物流市场宏观环境分析重视营销管理是物流市场发展的客观需要重视营销管理是物流市场发展的客观需要三、物流需求的种类（工农业、商贸业、其他）四、物流需求的影响因素（一）宏观因素的影响1.经济因素2.技术因素3.政治法律因素4.自然因素5.文化因素6.人口因素7.地理因素第四节现代物流客户服务第五节现代物流服务质量与绩效管理物流企业为客户提供的是服务产品,物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定，而同顾客的感受有很大关系（二）经济环境（经济结构、经济发展水平、经济体制、经济）顾客满意ECSI具体指标体系主要反映在订货周期的稳定率、订单处理准确率、结算正确率、货物完好送达率。无论一项服务有多么优质，如果屡次不能达到顾客的期望，顾客就会觉得该服务的质量不高。五、物流企业客户满意战略的实施（五）物流需求还具有部分可替代性是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力，例如运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。二、物流服务质量的内涵及其特点四、物流需求的影响因素物流需求规模是物流活动中运输、储存、包装、装卸搬运和流通加工等物流作业量的总和第二节现代物流市场环境客观性:市场环境的存在不以营销者的意志为转移,对物流企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点五、物流企业客户满意战略的实施物流企业为客户提供的是服务产品,物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定，而同顾客的感受有很大关系企业在消除服务差距之前必须消除或努力缩小4个差距：认知差距、标准差距、交付差距、传播差距第六节现代物流客户满意度评价顾客期望制定工作计划感知质量谢谢观看