SHANGHAIAUTOMOTIVECO.,LTD.AUTOMOBILEGEARWORKSQualityAssuranceDept.“质量”的概念质量管理基本原则班组长质量职责制造过程中班组质量控制活动QC小组和质量改进附录案例：小轮胎“爆”出大问题质量——永无止境的追求市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？——决心以产品质量和服务质量取胜的企业。质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（Price）已成为公司致胜的竞争力。提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。结果：增强了可提供优秀产品和服务的能力给顾客带来更大的价值增强了全球范围内的竞争力一、质量的概念人们经常谈论“质量”，但是对“什么是质量”这一问题每人都有自己的认识。现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：“什么是质量”。请你拿一张纸，用5分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后交流，（一）为质量下定义相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最有用的产品。克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。我们的基本做法是去控制每一层面的质量。IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。关于固有特性：特性指“可区分的特征”，固有特性是指某物中本来就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效特性等。关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望（二）以过程为基础的质量管理体系模式你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措施？绩效协议技术和物流过程过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。GB／TI9000－2000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开：①产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和／或开发，采购，生产和服务的运作。②产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析，改进等。2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。4）确保提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。5）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。二、质量管理原则（一）ISO9000标准提出的质量管理原则结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念，ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八项质量管理原则是质量管理的基本理论。以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系（二）班组成员要树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念1、用户至上（l）用户创造质量观念以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过程。市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。（2）用户满意一切为了用户满意是质量管理的宗旨。取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊喜。（3）下道工序是用户每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工序是用户。无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的。令用户满意是每个员工应尽的责任，因为无论是内部用户还是外部用户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。用户观念（1）：超越用户的期望L=供应商/提供者K=用户/接受者2、零缺陷管理（1）树立零缺陷意识什么是缺陷：未满足与预期或规定用途的要求。每个员工应知道价值链的概念。（产品质量是由一个一个工作环节组成的）假如一条流水线上有20个步骤，