催收服务投诉处理机制客户投诉的预防工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银行委托前来清收债务。工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷或肢体冲突。工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作人员继续跟进。若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将问题立即反馈到银行。投诉案件的调查投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工作人员是否存在过错。催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。投诉案件的反馈投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。投诉案件的回访客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确保投诉处理完成。