【导入案例】第一节认识客户关系管理二、客户关系管理的内涵三、电子商务环境下的客户关系管理四、客户关系管理分析五、客户关系管理的实施什么是物流客户服务？物流客户服务有哪些特点？客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在物流服务中发挥着越来越大的作用。（1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。物流企业客户服务包含的基本内容有哪些？服务可靠性是衡量物流质量的指标（5）这些措施取得了哪些效益？服务可靠性是衡量物流质量的指标物流企业的客户增值服务有哪些分类？物流企业的客户增值服务有哪些分类？随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。三、电子商务环境下的客户关系管理（1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？优化物流企业客户服务管理的措施有哪些？（1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？概括而言，物流服务水平和物流服务成本之间有4种类型的关系如下：作业绩效是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动（3）送货服务是指从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动（4）佳盈公司为提高服务质量采取了哪些措施？第二节客户服务管理二、物流客户服务的定义物流客户服务的特性四、客户服务在物流企业中的作用服务可靠性是衡量物流质量的指标为了使资料能够帮助企业决策者认识现状，就必须对客户信息进行规范与整合。三、电子商务环境下的客户关系管理优化物流企业客户服务管理的措施有哪些？让业务来驱动客户关系管理项目的实施。（1）阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？（四）进行“以人为本”的内部客户管理（3）送货服务是指从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动（5）客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势及争取客户的手段等。（1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。物流企业客户增值服务是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。二、物流客户服务的定义（2）广州宝洁对宝供而言是一个什么样的客户？对这样的客户应采取什么样的服务战略？一、客户服务的基本概念一、物流企业客户基本服务四、客户服务在物流企业中的作用第三节提高物流企业客户服务水平第三节提高物流企业客户服务水平二、物流企业客户增值服务（二）物流企业客户增值服务的分类三、物流企业客户服务水平的确定（二）明确服务和成本之间的关系（三）确定合适的客户服务水平第四节优化物流企业客户服务第四节优化物流企业客户服务二、物流企业客户的开发与巩固三、物流企业客户服务创新（二）物流企业客户管理创新【复习思考】【案例讨论】——物流企业阿尔法的客户服务管理讨论：（1）阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？（2）阿尔法集团创新客户受惠的方法有哪些？你还有什么方法？谢谢观看