广东东软学院本科生毕业设计（论文）本科毕业设计（论文）在线教育平台的服务质量研究-以中小学为例ResearchonServicequalityofonlineEducationPlatform-TakeprimaryandsecondaryschoolsasanExample院（系）商务管理学院专业市场营销班级16级市营1班学号16220420116学生姓名钟茂鑫指导教师何锦明提交日期2020年4月18日PAGE\*MERGEFORMATII内容摘要在线教育是依靠4G技术发展而新兴的一个领域，实现了师生间跨时间和空间的教与学，平台工作人员和顾客可以直接通过平台进行咨询和交易，顾客节省了时间，企业也节省了开试题门店的资金，从而有更多资金分配给师资培训、课件制作等方面，提高服务质量。受到疫情的影响，全国中小学推迟开学，不得不开设在线课程，在线教育迎来市场风口，有13家与在线教育有关的公司的市值更是累计上涨约800亿元；但和它一起来的还有服务质量的问题，在开设在线课程的前期，不乏有学生吐槽平台、教师的种种问题。本文将通过调查在顾客对线教育平台服务体验的评价，结合相关行业的服务情况，了解现阶段在线教育平台的国内外发展情况，对购买者和学习者的服务感知进行分析，探究目前在线教育平台存在的不足，并提出针对平台服务提升的建议措施。关键词：在线教育；服务质量；购买者；学习者AbstractOnlineeducationisanewfieldbasedonthedevelopmentof4Gtechnology,whichrealizestheteachingandlearningbetweenteachersandstudentsacrosstimeandspace,platformstaffandcustomerscanconsultandtradedirectlythroughtheplatform,andcustomerssavetime.Enterprisesalsosavemoneytoopenphysicalstores,sothatmorefundsareallocatedtoteachertraining,coursewaremakingandotheraspectstoimprovethequalityofservice.Affectedbytheepidemic,primaryandsecondaryschoolsacrossthecountrypostponedtheopeningofschoolandhadtoopenonlinecourses.Onlineeducationusheredinthemarkettuyere,andthemarketvalueof13companiesrelatedtoonlineeducationrosebyabout80billionyuan.Butalongwithit,therearealsoproblemswithservicequality.Intheearlydaysofsettinguponlinecourses,therearemanystudentscomplainingabouttheproblemsofplatformsandteachers.Thispaperwillinvestigatetheevaluationofcustomers'serviceexperienceofonlineeducationplatform,combinedwiththeservicesituationofrelevantindustries,understandthedevelopmentofonlineeducationplatformathomeandabroadatpresent,andanalyzetheserviceperceptionofbuyersandleaners.Exploretheshortcomingsofthecurrentonlineeducationplatform,andputforwardsuggestionsandmeasurestoimprovetheserviceoftheplatform.Keywords:onlineeducation,servicequality,buyer,leaner目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc37624933"内容摘要PAGEREF_Toc37624933\hIHYPERLINK\l"_Toc37624934"AbstractPAGEREF_Toc37624934\hI