第五讲特许经营运作管理特许经营第五章本章重点：•了解特许人管理与运作过程以及管理与运作过程的组成部分；•理解特许人手册的目的及手册内容；•被特许人与潜在的被特许人信息手册的制定；•延展特许权；•决定离开的方式和时间；•将业务出售。特许经营第五章第一节管理一揽子协议特许经营第五章一、行政一揽子协议•特许经营一揽子协议写明的信息表明了特许人对被特许人提供的支持。一般来说，特许经营一揽子协议分为两部分，行政部分与运营部分特许经营第五章行政一揽子协议目的•（1）吸引被特许人申请从事此行业；•（2）提供特许经营基本信息；•（3）说明后续的签署特许经营合同的格式。特许经营第五章被特许人应满足哪些条件•对业务，产品或服务的描述•特许人及受许公司背景资料•受许单位运作、发展的历史资料•取得特许经营劝所需具有的金额•特许人向被特许人提供的支持（财务、培训、服务）•地点、设备、建筑材料•与特许经营产品或服务的销售、促销相关的营销因素•关于特许经营协议的终止、撤销和更新及限制条款•被特许人及特许经营体制的财务信息特许经营第五章（三）行政支出•最主要的行政成本是雇佣和培训销售人员去招募潜在被特许人的成本。•被特许人招募的非人工成本•更多的成本可能发生在对潜在被特许人进行背景调查、分析其现有业务及业务前景、查询其信用状况。通过估计在下一个计划期间——月、季度或年——可能签署的被特许人数目，估计被特许人招募遴选的成本特许经营第五章（四）招募一揽子协议•被特许人招募一揽子协议通常包括招募小册子，公开文件及成为被特许人的好处能得到的机会的有关信息。特许经营第五章二、运作一揽子协议•一揽子协议至少由下列几个主要手册组成：•操作手册•培训手册•地点选择标准•营销手册•广告手册（有时包含在营销手册中）•区域支持手册特许经营第五章第二节运作一揽子协议特许经营第五章（一）操作手册的主题•第一部分：引言•公司历史•特许人与行政人员•特许人、被特许人义务特许经营第五章第二部分：运作的一般原则•成功的重要因素•质量标准•保证书与更换惯例•客户关系•目录制度•质量和产品的花色特许经营第五章第三部分：单位运作•定价•维持费用•质量•仓库•特许经营形象•雇员折扣•客户服务，礼节•团体关系•信用政策•标牌政策特许经营第五章第四部分：管理•工资与薪金•采购、接收•质量控制•广告•法律文件和惯例•会计/财务报告•保险报告•客户或雇员意外•目录特许经营第五章第五部分：店铺运作•岗位要求•个人职责•店铺营业程序/核对清单•维持、内务管理•开业和退出登记•设备维护•检查特许经营第五章第六部分：销售部门•销售方法•供给/采购•换调退货•顾客总是对的，除非……•促销方法：陈列品、大型展会、邮售•接受定单•特卖、季节性促销、周例、•支票兑现•月例促销：电视、电台、•赊销•报刊、直接邮寄•销售税特许经营第五章第七部分：目录•采购•接收•目录管理•防范缺损、入店行窃、偷盗•定价策略、程序•定单元格式特许经营第五章第八部分：维护管理•休息室•虫害防治•旧车•火灾防范/控制•效用成本控制•防备性维护•火灾防范•警报、锁、钥匙、出入•维修•背景音乐•管道、电路、机械建筑特许经营第五章（三）培训手册•特许经营培训方案可被分为两部分：•（1）正式培训方案；•（2）后续培训方案。特许经营第五章1、正式培训方案•是特许人得以帮助被特许人学习特许经营方面的专业知识和成功运作特许经营个体的重要商业要素。行政管理与经营运作是重点。一般培训会在一些中心业点进行，如特许经营的原型业点或地区性业点。特许经营第五章2、培训方案的制定•培训方案在制定时一般基于这样的一个理念即新被特许人对特许经营了解甚少甚至一无所知。教授给被特许人的不仅应是特许人认为被特许人应学习的，而且也应是被特许人成为成功的经营者所必需的知识，认识到这一点对特许人很重要。特许经营第五章3、培训方案的提纲•第一部分：简介•第二部分：财务•第三部分：市场营销•第四部分：日常运作•第五部分：服务/产品•第六部分：人事管理特许经营第五章（三）影响地点选择标准的因素•影响新业点选址的因素有很多，包括：某地区的经济实力与潜力，都市城区或市场地区的经济实力潜力