新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表表Co1给出了饭店运营质量评价表表Co1饭店运营质量评价表序号标准评价1、总体要求1.1管理制度与规范优良中差1。1。1有完备的规章制度64211。1。2有完备的操作程序64211.1。3有完备的服务规范6421有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、64211。1.4演练计划和实施记录制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统64211。1。5的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与64211。1。6维护记录1.1。7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制64211。2员工素养优良中差仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫64211。2。1平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需64211.2。2求64211。2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神小计60实际得分：得分率：（实际得分）/该项总分x10O%=2、前厅2.1前厅服务质量1。1总机优良中差2.1。1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答3210接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态32102。1。1。2度亲切2.1。1。3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时,15s后转回总机）32102。1。1。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102。1.2预订优良中差2。1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切,3210熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内321O2。1.2。2容2.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式321O说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有321O2。1.2。4细节,并向宾客致谢2.1。2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102。1.3入住登记优良中差2。1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待321032102。1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错321O指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客32102。1。3。5入住愉快2。1。4*行李服务优良中差2。1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门热情友好地问候宾客32102.1。4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32102。1。4。3帮助宾客搬运行李,确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动3210及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行32102。1.4。4李架或行李柜上，并向宾客致意离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾32102.1。4.5客确认行李件数2。1。5礼宾、问讯服务优良中差2。1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求32102。1。5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息3210熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中32102。1.5.3心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车1。5.4委托代办业务效率高，准确无差错32102。1.6*叫醒服务优良中差2.1.6o1重复宾客的要求，确保信息准确3210有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确32102.1.6o2问候宾客2。1。7结帐优良中差2。1。7.1确认宾客的所有消费，提供总账单,条目清晰、正确完整32102。1。7.2效率高，准确无差错32102。1。7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临32102。2前厅维护保养与清洁卫生优良中差地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、32102。2。1清洁、光亮2。2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210天花（包括空调排风）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰32102.2。3尘、无水迹、无蛛网，无污渍墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无32102.2.4蛛网电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无32102.2。5污渍家具:稳固、完好，与整体装饰风格相匹配.无变形、无破32102.2。6损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍灯具:完好、有效，与整体装饰风格相匹配.无灰尘、无污32102.2.7渍盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、32102。2.8无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、