PAGE客服部管理手册(依据GB/T19001-2008/ISO9001：2008标准编制)编制：2013年月日审核：2013年月日批准：2013年月日郑州坤午物业管理有限公司中科·金座客服部目录1.人员架构2.工作范围和质量目标2.1工作范围2.2客服部目标及实施措施3.岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服副经理岗位职责3.3客服文员岗位职责3.4环境主管岗位职责3.5客服主管岗位职责3.6客服助理岗位职责3.7客服前台岗位职责4.工作程序4.1客户入住程序4.2客户二次装修办理程序4.3客户回访流程4.4客户退租恢复装修工作流程4.5保洁工作流程4.6保洁工作监管流程4.7租摆及外围绿化管理工作流程4.8除四害工作流程4.9铲冰、扫雪工作流程4.10处理客户遗失物品工作流程4.11客服部客户报修流程4.12处理客户意外事故流程4.13客户投诉处理流程4.14车位申请工作流程4.15前台工作程序4.16邮件分拣工作程序4.17保险理赔流程4.18催款程序4.19垃圾管理规定4.20标识管理规定4.21物资搬运及放行的管理4.22文档管理规定4.23招投标工作程序4.24有偿服务及入室维修4.25保洁低值易耗品管理规定4.26事故报告管理制度5.规章制度5.1员工管理制度5.2安全守则5.3防火制度5.4客户投诉处理规定5.5巡视制度5.6值班日志填写规定5.7客户档案管理制度5.8空置区域管理办法5.9产品防护及采购管理制度5.10空房管理办法5.11保洁清洁管理制度人员架构客服部人员共人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE40页共NUMPAGES40页第PAGE\*MERGEFORMAT40页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT40页2.工作范围和质量目标2.1工作范围客服部负责客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。协助客户办理有关签署租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编制成客户手册和装修指南提供给客户参考。负责公共区域清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。客服部负责中科金座公共区域巡检。2.2客服部目标及实施措施2.2.1质量目标：2.2.1.1对客服务满意率：95%以上；2.2.1.2对客服务及时处理有效率：95%以上2.2.1.3物业服务费收费率：95%以上2.2.2实施目标的措施：2.2.2.1按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。2.2.2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。2.2.2.3建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到95%以上。2.2.2.4全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。2.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综合能力，确保客服务及时处理并有效。2.2.2.6按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定，按照物业管理标准进行收缴工作，使收费率达到95%以上3.岗位职责3.1客服经理岗位职责在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。制定客服部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商