旅游管理专业课程第八章旅游消费者权益保护法律制度【考核要求】第一节旅游消费者权益保护法律制度概述1.概念●消费者，是指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的市场主体。法律特征:◆消费特征--属生活消费◆消费客体--商品或服务◆消费方式--购买、使用商品和接受服务◆主体--公民个人和进行生活消费的单位。●经营者，是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。法律特征:◆主体—为消费者提供生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者◆类别—从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度划分◆提供商品或服务以营利为目的，即提供有偿服务◆提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式◆成立须经依法注册登记（注意实践中的区别）●消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。调整对象：是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。◆消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务过程中因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系◆国家机关和其他社会组织在保护消费者权益过程中与消费者之间发生的社会关系◆国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害消费者合法权益的行为过程中发生的社会关系2.旅游消费者权益保护法的基本原则◆经营者与消费者交易的基本原则◆国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则◆全社会共同保护消费者合法权益的原则◆消费者组织对消费者权益的保护消费者组织，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益（宗旨）的社会团体。消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务；不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第二节旅游消费者的权利与经营者的义务●经营者的义务◆依法或约定为消费者提供商品或者服务◆接受消费者监督的义务◆保障消费者人身和财产安全的义务◆不作虚假宣传的义务◆向消费者出具购货凭证或服务单据的义务◆承担“三包”和其他责任的义务◆不得从事不公平、不合理的交易◆尊重消费者人身权利的义务第三节旅游消费者权益的保护2.旅行社质量保证金制度(1)概念旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。♦保证金作为信誉保证，必须用现金缴纳。♦缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证♦保证金本金及利息属于缴纳的旅行社。♦保证金必须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足。♦旅行社终止经营、合并、解散或破产前，保证金优先用于补偿旅游者预交旅行费损失。♦保证金制度中的赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天，以请求人受侵害事实发生时计算。(2)质量保证金的赔偿范围及不适用保证金赔偿的情形♦质量保证金的赔偿范围☻旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失☻旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失☻因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失♦不适用保证金赔偿的情形☻旅行社因不可抗力因素不能履行合同的☻旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的☻适用保证金情形之外的其他经济纠纷☻超过规定的时效期限的☻司法机关已经受理的(二)旅游消费者权益争议的解决1.争议解决的途径《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:◆与经营者协商和解◆请求消费者协会调解◆向有关行政部门申诉◆根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁◆向人民法院提起诉讼2.损害赔偿责任的承担当消费者的合法权益受到损害时，消费者可以依法要求经营者依据不同情况承担损害赔偿责任。◆消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。◆消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。分立（分支分立、分解分立）合并（吸收合并、新设合并）◆使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。◆消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的