物流客户服务战略1客户关系管理CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）、客户服务与支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和营销自动化（MA,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。3、运用客户关系管理的成效从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。1.2客户关系管理系统的演变过程2物流客户关系管理2.2物流客户关系管理的内容1．明确实施的必要性2．审查实施基础制定实施目标4．梳理业务流程5．进行结构设计6．全面实施7．绩效评价3物流客户服务中心1物流客户服务中心的作用2．出货流程的控制4.1客户服务人员的培养4.2物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用5物流客户关系管理具体业务动作2、客户服务在运输行业具体业务运作（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法①运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等。②运输部主管的考核办法：评级量表法5.2仓储业务服务分类作业5.2仓储业务服务(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：①报告按时处理率（99％）②按时交货率（99%）③客户无投诉率（98％）④破损率（0.1％）⑤配送准确率(98%)⑥库存准确率(99%)5.3流通加工业务服务4.客户服务在流通加工行业具体业务运作5.4配送业务服务2.客户服务在配送行业具体业务运作6CRM案例——邮局老树开新花东区邮局实施CRM，最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。东区邮局的CRM实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。本章小结客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必须的。本章详细阐述了客户关系管理的内涵，物流客户关系管理的内容，阐述了客户服务中心的流程客户服务管理的具体运作。游戏活动游戏过程：请参与者按4~6人一组分区域坐好。让每组选择一名参与者做组长，让每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。游戏指导告诉参与者“客户对你公司的期望影响他们对得到服务的感觉”，请参与者举手示意回答，是否熟悉刚刚得到的材料中关于“关键时刻”这个术语。指导者解释“杰恩。卡尔森”发明这个习语的含义。请各组说明参与者所熟悉的“关键时刻”。请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在空白图表上。游戏主持者通过再一次强调“关键时刻是客户的感觉和期望与组织的现实相符的时刻”，并用疑问句询问“如果一个企业说‘无条件’退货政策，那么这项承诺的关键时刻是什么？（答案：当客户尝试退货时，他们会期望能够简单地完成，而且期望不管他们已经买了多长时间或商品是否损害，他们都能退货）。给每小组10分钟陈述时间，准备针对分配给他们的与与客户交流的例子做一个1~2分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料2中的所有问题。各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。由游戏指导者作总结发言，强调理解以下几点：关键时刻就是客户评价我们所提供的服务的时刻。关键时刻也是充满机遇的瞬间。服务改进中很重