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客服质量管理系统建设工程ODS系统改造工程技术规范

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客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范山东电信2013年11月客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范PAGEii目录TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc373244752"1总体说明PAGEREF_Toc373244752\h3HYPERLINK\l"_Toc373244753"1.1背景PAGEREF_Toc373244753\h3HYPERLINK\l"_Toc373244754"1.2建设目标PAGEREF_Toc373244754\h3HYPERLINK\l"_Toc373244755"1.2.1技术目标PAGEREF_Toc373244755\h4HYPERLINK\l"_Toc373244756"1.2.2业务需求分阶段内容PAGEREF_Toc373244756\h5HYPERLINK\l"_Toc373244757"2系统架构PAGEREF_Toc373244757\h8HYPERLINK\l"_Toc373244758"2.1系统定位PAGEREF_Toc373244758\h8HYPERLINK\l"_Toc373244759"2.2应用角色PAGEREF_Toc373244759\h9HYPERLINK\l"_Toc373244760"2.3系统架构PAGEREF_Toc373244760\h10HYPERLINK\l"_Toc373244761"2.4功能架构PAGEREF_Toc373244761\h11HYPERLINK\l"_Toc373244762"2.5数据架构PAGEREF_Toc373244762\h13HYPERLINK\l"_Toc373244763"2.6数据接口PAGEREF_Toc373244763\h14HYPERLINK\l"_Toc373244764"2.7部署架构PAGEREF_Toc373244764\h15HYPERLINK\l"_Toc373244765"2.8单点登录PAGEREF_Toc373244765\h17HYPERLINK\l"_Toc373244766"3宽表、主题模型PAGEREF_Toc373244766\h17HYPERLINK\l"_Toc373244767"3.1客户服务事件宽表模型PAGEREF_Toc373244767\h17HYPERLINK\l"_Toc373244768"3.1.1客户障碍受理事件信息宽表（日）PAGEREF_Toc373244768\h18HYPERLINK\l"_Toc373244769"3.1.2客户投诉咨询事件信息宽表（日）PAGEREF_Toc373244769\h21HYPERLINK\l"_Toc373244770"3.1.3客户越级申诉事件信息宽表（月）PAGEREF_Toc373244770\h24HYPERLINK\l"_Toc373244771"3.1.4客户越级投诉事件信息宽表（月）PAGEREF_Toc373244771\h26HYPERLINK\l"_Toc373244772"3.1.5客户服务开通事件信息宽表（日）PAGEREF_Toc373244772\h28HYPERLINK\l"_Toc373244773"3.1.6客户服务接触事件信息宽表（日）PAGEREF_Toc373244773\h30HYPERLINK\l"_Toc373244774"3.1.7电子渠道服务接触事件信息宽表（日）PAGEREF_Toc373244774\h32HYPERLINK\l"_Toc373244775"3.1.8新入网用户短信回访清单（日）PAGEREF_Toc373244775\h33HYPERLINK\l"_Toc373244776"3.2客户服务主题分析模型PAGEREF_Toc373244776\h34HYPERLINK\l"_Toc373244777"3.2.1投诉分析汇总表（日）PAGEREF_Toc373244777\h34HYPERLINK\l"_Toc373244778"3.2.2退赔分析汇总表（