服务人员培训一、基础礼仪礼是由风俗习惯流传而行成礼节，仪指仪表，我们特指服务人员外表，它包含身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向她人表示敬意一个仪式，也是待人真诚恭敬一个态度，是处理人和人之间道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基础要求。身体姿态站立来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载站立是大家在交际场所最基础姿势，是其它姿势基础。站立是一个静态美，是培养优美典雅仪态起点。1.站立通常要求头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体重心在前脚掌。不管男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这么就能够表现出饱满精神状态，给人以良好形象。（二）坐姿入座通常是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿和地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。（三）行走行走是大家在行走过程中应遵照正确姿势。正确行走要从容、轻盈、稳重。行走是一个动态美，通常协调稳健、轻松灵敏走姿全部会给人以美感。女士走姿要展现身体曲线美，男士走姿要表现阳刚之气。行走要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂全部不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚内侧行走线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要合适，通常应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定差异。着装不一样，步幅也不一样，如女士穿裙装(尤其是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出步子应是脚跟先着地，膝盖不能过分弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定节奏感。（四）手势手势是大家利用手来表示多种含义时所使用多种姿势，是大家交际时不可缺乏体态语言。手势美是动态美，要能够合适地利用手势来表示真情实意，就会在交际中表现出良好形象。手势要求：总标准是和人交谈时手势不宜过多过大，也不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；打招呼、致意、离别、欢呼、鼓掌也属于手势范围，要注意其力度大小、速度快慢立即间长短；接收某人问询或向某人解释什么事由，必需眼睛注视对方，不能够漫不经心或四处张望。在任何情况下，不可用拇指指自己鼻尖或用手指指点她人，这含有妄自尊大和教训她人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，显得端庄、大方、可信；一样一个手势在不一样国家、地域有不一样含义，千万不可乱用而造成误解。行为举止◆守时：按时上、下班，不迟到，不早退。◆上班时，应保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。◆对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。微笑能够使她人忘记烦恼，留给她人良好第一印象。◆在企业内仅是职务高低不一样，无人贵贱之分，全部些人之间要相互尊重。◆热情诚恳地对待来访客人，不以貌取人。在事先约定时间内等候客人，若客人来访等候时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。进出她人房间，必需先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。使用她人物品须取得她人同意后方可借用，并立即归还，损坏或丢失须赔偿。未经她人许可，不得翻阅她人物品。着装打扮◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准。◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。人际交往◆注意口腔卫生，和用户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。◆和客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲一般话。客人说话要善于倾听，不要随便打断她人，更不能东张西望；和客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔阿姨大哥大姐先生、小姐、女士”等握手礼仪采取握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，和女性握手应轻握。4、参与大型活感人数较多时，可和主人握手，对其它人点头或微笑致意。服务行业基础礼仪：一、服务行业中应该严格遵守基础礼仪1、工作中严禁吃零食和和非用户私聊。2、工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。3、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。4、了解客人消费习惯，听清客人特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、五勤，