物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页………………………………………………………………………1目录…………………………………………………………………………………2手册颁布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命书……………………………………………………………………5第一章质量管理体系范围……………………………………………………………6第一节公司简介…………………………………………………………………6第二节质量管理体系说明……………………………………………………….7第三节组织架构图……………………………………………………………….8第四节过程与ISO9001：2000条款对照表……………………………………9第五节专用语及引用标准……………………………………………………….11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………...12第七节质量记录控制程序………………………………………………………15第二章管理职责…………………………………………………………………………..17第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17第二节质量方针、目标管理……………………………………………………19第三节质量管理体系策划……………………………………………………..23第四节内部沟通………………………………………………………………..25第五节职能分配表………………………………………………………………26第六节职责与权限……………………………………………………………..27第七节管理评审控制程序……………………………………………………...30第三章资源管理…………………………………………………………….………….33第一节总则……………………………………………………………………..33第二节人力资源控制程序……………………………………………………….34第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………..…37第四章产品实现………………………………………………………………………….41第一节产品实现的策划…………………………………………………………41第二节与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44第三节采购…………………………………………………………………..49第四节服务提供控制程序………………………………………………………55第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………….60第六节楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65第七节物业租赁服务控制程序………………………………………………..68第八节社区文化活动控制程序………………………………………………..71第九节清洁服务控制程序………………………………………………………73第十节保安服务控制程序………………………………………………………75第十一节值班控制程序……………………………………………………………77第十二节紧急情况处理程序………………………………………………………78第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81第十四节监视和测量装置的控制………………………………………………..83第五章测量、分析和改进…………………………………………………………85第一节总则………………………………………………………………………85第二节业主感受的获取和利用………………………………………………..86第三节内部质量审核……………………………………………………………88第四节过程和服务的监视与测量……………………………………………..92第五节不合格控制程序…………………………………………………………95第六节数据分析控制程序………………………………………………………98第七节改进控制程序…………………………………………………………..101手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求