突发事件处理办法目的为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引,减少或避免事故的损失或影响。范围适用公司各部门对突发事件的现场处理。方法和过程控制3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理打架斗殴及邻里纠纷的处理任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或相关授权人。现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。控制现场过程中，应采取必要的自我保护。偷盗、抢劫、绑架的处理现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈管理处控制中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：.作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入（尤其楼宇的各个出入，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。.作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入，控制可能攀爬的区域，安全员分组进行地毯式搜索。.在搜索过程中，控制中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。管理处所有参与搜5员在搜索过程中，应注意自身的安全防范。交通类突发事件处理1车辆碰撞、受损的处理发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给控制中心，控制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪。以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。车辆冲岗处理车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心和附近岗位，呼叫申援。无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。控制中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐