第一节旅行社服务质量及其实现一、旅行社服务与旅行社服务质量二、旅行社服务质量的实现二、旅行社服务质量的实现（一）预期质量与感知质量（一）预期质量与感知质量服务质量差距模型（二）过程质量与结果质量（三）服务规范与服务质量第二节旅行社服务质量的评估一、旅行社服务质量的评估标准（一）有形性（二）可靠性（三）反应性（四）保证性（五）移情性二、旅行社服务质量的评估方法SERVQUAL问卷第三节旅行社服务质量的控制与改进一、旅行社服务质量的控制（二）旅行社服务质量控制方法举例（二）旅行社服务质量控制方法举例二、旅行社服务质量的改进一、旅行社服务与旅行社服务质量第二节旅行社服务质量的评估二、旅行社服务质量的实现二、旅行社服务质量的实现SERVQUAL问卷SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。第二节旅行社服务质量的评估当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并设法予以改进。推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。简述旅行社服务质量的实现过程。差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。顾客实际感知的服务水平称为“感知质量”。SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。服务质量差距模型二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客将顾客最关心的事放在心上的态度旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。一、旅行社服务质量的控制差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进（一）旅行社控制服务质量的过程（二）过程质量与结果质量SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数顾客实际感知的服务水平称为“感知质量”。二、旅行社服务质量的改进1提供信息2指派任务3服务游客4质量评估5反馈员工第二节旅行社服务质量的评估第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。一、旅行社服务与旅行社服务质量思考与练习谢谢观看