学习目的第6章：饭店服务质量管理本章小结重点与难点案例分析案例分析问题课后思考题进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难；②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。(3）根据统计表绘制排列图仪表仪容端庄大方的饭店员工。在一个明确的时间内结束；（6）饭店服务质量的情感性。排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。即饭店提供给宾客的劳务服务的质量。以无形服务为中心；6服务质量问题排列图）（6）饭店服务质量的情感性。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。第6章：饭店服务质量管理（3）总结分析，不断提高优质服务竞赛和质量评比（1）顾客评价：顾客意见调查表、访问、现场访问、小组座、常客拜访。参考书目6.1饭店服务质量与管理饭店服务质量及其构成与特点饭店服务质量的涵义饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成饭店服务质量的特点6.1.2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的原则6.2饭店服务质量管理的基本程序6.2.1制定饭店服务规程6.2.1制定饭店服务规程6.2.2建立饭店服务质量管理体系组织领导体系质量标准体系服务程序体系制度化管理体系质量管理信息体系6.2.3开展全面质量管理教育6.3饭店服务质量管理的方法6.3.1服务质量分析法●ABC分析法服务质量问题统计表服务质量问题排列图分析找出主要质量问题●质量结构分析图质量结构分析图因果分析图法因果图6.3.2PDCA循环法6.3.2PDCA循环法6.3.3ZD质量管理法2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则（3）全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服务质量问题，并通过为顾客提供补救性服务，防止与顾客关系的彻底破裂。（1）认真做好准备工作排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则（１）首先做出措施计划表。排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；有利于树立饭店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。（1）了解顾客对优质服务的具体要求，确定服务质量标准服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；服务质量承诺——饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或书面的说明。饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析提高了饭店的质量信誉。1．饭店服务质量评价体系的构成要素——评价主体、评价客体、评价媒体。1饭店服务质量及其构成与特点重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。6.3.4交互服务质量管理6.3.5QC小组法其他质量管理方法对策表对策表“末日管理”法专项质量管理专项质量管理优质服务竞赛和质量评比服务质量控制现场管理6.4饭店服务质量衡量标准与评价体系6.4.1饭店服务质量衡量标准6.4.２服务质量的评价体系6.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证6.4.4关于ISO质量管理体系ISO质量管理体系概述饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析饭店如何通过ISO国际质量认证谢谢观看