学习目标第一节质量分析方法图2-2因果分析图6．全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求和原则。3．外部数据收集与分析程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。因为饭店服务生产与消费具有同步性，饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应保证每项服务符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。4．质量改进的十四个步骤。四、全面质量管理的原则7．饭店服务全面质量管理的基础工作。中国有句古话，“以铜为鉴，可以正衣冠；１．标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组织。标杆管理主要有以下三个要素：程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。饭店质量教育的内容主要有以下几个方面：2．PDCA管理方法的内容包括哪些。5．标杆管理的程序。３．质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。第二节质量管理方法（一）PDCA循环法的内容饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理提高到一个新的水平。PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该提高到一个新的水平。（二）PDCA循环法的运用图2-4PDCA循环图（二）质量改进的十四个步骤（三）质量改进在饭店服务质量管理具体应用三、QC小组法（二）QC小组的组建（三）质量管理小组的程序四、标杆管理法（一）标杆管理的要素（二）标杆管理的分类（三）标杆管理的程序第三节全面质量管理二、全面质量管理的代表人物（二）朱兰（三）石川罄1．基本质量观（1）质量，始于教育，终于教育。（2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作。（3）质量管理就是做理所应当做的事。（4）了解顾客需求是质量改进的第一步。（5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。（6）治标更要治本。（7）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。（8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。3．质量管理是经营思想的革命（奉行质量第一，追求长期利益）。4．要不断提高和完善标准水平，力求用户满意。5．质量管理小组活动6．营销管理7．统计方法的应用三、全面质量管理的要求四、全面质量管理的原则五、饭店服务全面质量管理的基础工作以史为鉴，可以知兴替；1．要坚持“以人为本，员工第一”的原则（3）质量管理就是做理所应当做的事。目前我国饭店的QC小组主要有下列三种类型。3．外部数据收集与分析5．坚持定性管理和定量管理相结合的原则5．永恒不断地改进生产和服务系统四、全面质量管理的原则那些问题、部门、岗位或人对于整个饭店或某部门的服务质量多半是至关重要的，可能是宾客投诉较集中的，可能是饭店或部门最难以推动的，也可能是饭店自身最薄弱的环节。3．专业技术和技能培训与教育第二节质量管理方法2．贯彻“宾客至上，服务第一”的原则程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。质量委员会—运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤：6．全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求和原则。树法图(TreeDiagram)又叫系统图。本章小结思考与练习谢谢观看