第十一章质量管理本章教学目的与要求通过本章学习，使学生理解质量与质量管理的有关概念，了解质量管理的发展过程与基本原则，掌握全面质量管理的基本要求与工作方法，了解2000版ISO9000标准的构成及质量管理体系建立与实施的步骤，了解质量管理的常用方法，了解生产现场管理的主要内容，掌握生产现场管理的主要方法（6S活动），了解生产现场质量管理的有关内容。本章教学重点与难点1．质量与质量管理的相关概念。2．质量管理的基本原则。3．全面质量管理的基本要求与工作方法。4．2000版ISO9000标准。5．质量管理的常用方法。6．6S活动的主要内容。第一节质量管理概述质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如功能、使用寿命、安全性、可靠性等。与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性，如价格、交货期等。赋予特性不是事物的质量特性。固有特性与赋予特性是相对的。如交货期是硬件产品的赋予特性，而对于服务业来说则是固有特性。一、与质量和质量管理有关的基本概念1.产品质量ISO9000：2000对产品的定义是“过程的结果”。产品有四种表现形式：服务（如运输、存取款、医疗保健）、软件（如计算机程序、字典）、硬件（如发动机机械零件）和流程性材料（如润滑油）。-1-••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认•认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、项目经理、广告策划师等高级资格认证。•颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）•收费标准：仅收取1280元网址：www.mhjy.net•报名电话：0451－88723232咨询教师:王海涛老师•地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：www.mhjy.net••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认•认证项目：品质经理、生产经理MBA高等教育认证班。•颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书•（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）•收费标准：仅收取1280元网址：www.mhjy.net•报名电话：0451－88723232咨询教师:王海涛老师•地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：www.mhjy.net•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：www.mhjy.net产品质量：产品的固有特性满足使用要求的程度。一般说来，产品质量包括性能、外观、可靠性、寿命、安全性、适应性、经济性等。2.服务质量即服务的固有特性满足要求的程度。服务质量的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。3.过程质量过程，在ISO9000：2000中的定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程质量即过程的固有特性满足需要的程度。过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。4.工作质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察，如利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等指标来考察部门或人员的工作质量。5.质量管理ISO9000:2000中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。6.质量管理体系ISO9000:2000中对质量管理体系的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是企业管理体系中的一个子体系。二、质量管理的发展过程质量管理的发展大致经历了三个阶段：1.质量检验阶段20世纪20～40年代特点：把检验作为质量管理的主要职能。缺点：检验