第十一章企业质量管理与控制第一节质量管理及其发展第二节全面质量管理第三节质量管理的方法第四节质量管理的发展趋势质量是企业的生命1997年，“爱多”VCD老总胡志标以150万的年薪聘请李福光（康佳的前任副总）负责爱多的生产及质量管理一、质量的涵义1.质量管理专家朱兰（JosephM.Juran）从用户的使用角度出发，把质量的定义概括为产品的“适用性”（fitnessforuse）2.美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，把质量概括为产品符合规定要求的程度。3.国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证--术语》把质量定义为“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”有形产品的质量特性（1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性：指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。（4）安全性：指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。（5）经济性：指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。无形产品的质量特性1.包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等,强调及时、圆满、准确与友好。2.确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏困难。3.服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念，4.对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价；对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的“生产”流程进行评价。二、产品质量的构成与形成（一）产品质量构成1.与确定产品需要有关的质量。它涉及到顾客和社会需要什么样的产品和服务，组织将以什么样的产品和服务满足他们的需要，它形成于组织的营销和市场调研过程。2.与产品设计有关的质量。它是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，加上在不同的生产和使用条件下影响产品性能稳健性的产品设计特性。形成于组织的产品设计和开发过程。3.与产品设计的符合性有关的质量。它是指符合产品设计、并为顾客以及其他受益者提供所设计的特性和价值上能始终保持一致性的生产特性。形成于生产过程。4.与产品保障有关的质量。它是指向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值、并在产品寿命周期内按需要提供产品保障的特性。形成于生产后的储存、运输、销售、售后服务等过程。企业为了最大限度地满足用户期望，获得产品的实用性和符合性，应从以下四个方面去努力：1.设计质量：市场研究质量；概念质量；规格质量2.制造质量：生产手段；人员素质；现场组织控制3.使用质量：可靠性；保养性；后勤支援4.服务质量：迅速、及时、主动；有足够的能力；诚信（二）产品质量的形成——产品质量不是检验出来的。产品质量有一个逐步实现的过程。美国质量管理学家朱兰提出的螺旋曲线——用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量产生、形成和实现的过程适用性朱兰质量螺旋曲线的结论：1.产品质量形成的全过程包括13个环节，这些环节构成了一个系统。2.产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。3.作为一个质量系统，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。4.质量系统是个开放系统，和外部环境有密切联系。5.人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。瑞典的桑德霍姆的质量循环图质量环图三、质量管理的发展质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。质量管理发展的三个阶段：第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段●泰勒主张：计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文“事后把关，死后验尸”什么是SixSigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%的合格率；解决问题的成本为5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillionSigma3.4defectspermillion广义定义：SixSigma是严格的、集中的和高效的验证品质实行的规