第十一章企业质量管理我们日常生活中所说的质量是指产品质量，是狭义的质量概念，而广义的质量概念不仅包括产品质量还包括工作质量等。产品质量是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的，一般来说产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能2）寿命3）可靠性4）安全性5）经济性无形产品，即服务的质量特性，一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准确与友好。显然，确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏要困难得多。因为，在很多情况下，服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价；而对有形产品来说，用户一般只是对最终户产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价。还要对服务的“生产”流程进行评价。例如，—名去餐馆就餐的顾客，他不但要对饭菜的质量进行评价，而且对餐馆服务人员的服务态度、服务方式等也会比较敏感。表11.-1广义质量概念与狭义质量概念的区别2．质量管理GBT19000——ISO9000：2000版标准对质量管理一词作了如下定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划、质量控制这个操作性定义被朱兰称为“质量管理的三部曲”。上述定义可以从下面几方面理解：1）它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为达到规定的目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动而予以实现。2）组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。3）质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，认真执行质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才能和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的顺利进行。质量管理的这个定义还决定了质量管理的的主要职能，这些只能包括：（1）确定质量方针和目标。（2）确定质量职责和权限。（3）建立质量管理体系并使其有效运行。3．全面质量管理的基本概念全面质量管理的概念是1961年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的“TotalQualityControl”一书中提出的。常用英文缩写TQC来表示。1995年，日本科技联盟发布了《TQM宜言》，主张用TQM取代TQC，其中“M”是“Management”的缩写，它演变为以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于质量职能领域。全面质量管理（TQM）的定义可以这样来表述：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作者或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功的管理途径。全面质量是包括组织内部全过程、职能部门和全体人员的质量。4．质量成本质量成本是质量管理体系的一个重要要素，一般可分为由内部运行而发生的质量费用和由外部活动而发生的质量费用。所谓质量成本（quality—relatedcosts）是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。因此，质量成本有别于各种传统的成本概念，是会计核算中的一个新科目。它既发生在企业内部，又发生在企业外部；既和满意的质量有关，又和不良质量有关。质量成本的构成见图10-1。从图11-1可知，质量成本分为两部分：运行质量成本（operatingqualitycosts）和外部质量保证成本（externalassurancequalitycosts）。运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又可分为两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用，如预防成本和鉴定成本；另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用，如内部故障成本和外部故障成本。外部质量保证成本是指根据用户要求，企业为提供客观证据而发生的各种费用。图11-1质量成本的构成严格说来，企业发生的所有费用都和质量问题有直接或间接的关系，质量成本只是其中和满意质量及不满意质量有直接关系的那部分费用。不能认为质量成本是指高质量所需要的高成本，恰恰相反，如换一种角度看，质量成本的内容大多和不良质量有直接的关系，或者是为了避免不良质量所发生的费用，或者是发生不良质量后的补救费用。因此，美国质量管理协会前主席哈林顿（JamesHarrington)于1987年在其著作《不