学习目的学习内容本章小结最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。把文化的差异看成是一种优势而不只是一种劣势，恰当、充分地利用不同文化所表现的差异，为企业发展创造契机2)通过座谈会、抽样问卷调查、个别谈话、提合理化建议等形式，搜集反馈信息。里兹·卡尔顿饭店的三个步骤服务程序：2饭店企业文化建设的程序2)企业文化发展的内在机制的调查分析1)热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。3)依据企业个性特色，提出企业精神、企业哲学、文化信念等精神文化目标。饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。1．企业文化产生的背景2饭店企业文化差异的表现导致文化冲突的主要原因:1饭店跨文化管理的指导思想饭店企业文化建设的途径里兹·卡尔顿饭店的三个步骤服务程序：3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目8.1饭店企业文化概述8．1．1企业文化的产生饭店管理饭店管理首先,文化是一种复杂的行为模式；其次，文化不是指个别人或者少数人，而是指某一群体共同的行为模式；再次，文化是一个综合的概念，它几乎包括人类的所有行为领域，但其核心是人们的价值观念；最后，根据不同的价值标准，又可把文化划分为不同类型的文化或亚文化(在一个比较小的社会中的文化)。企业文化就是企业作为一个社会群体特殊存在的样式，是企业的生存和发展方式。具体表现为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来。它是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和，以人的全面发展为最终目标。饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。饭店文化建设的目的，就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。里兹·卡尔顿饭店的三个步骤服务程序：1)热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。2)能够预见客人的需要并满足客人的需要。3)深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能地称呼客人的名字。1.表层——物质文化2.浅层——行为文化3.中层——制度文化4.深层——精神文化饭店管理饭店管理饭店管理8.2价值观——企业文化的核心饭店管理饭店管理饭店管理2饭店企业文化建设的程序饭店管理3)确定实验区域，进行实地调查，记录数据和材料。存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。1饭店跨文化管理的指导思想导致文化冲突的主要原因:7．现代饭店如何进行CIS设计？第一个阶段：追求最大利润的价值观1)热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。饭店管理2饭店企业文化差异的表现3)依据企业个性特色，提出企业精神、企业哲学、文化信念等精神文化目标。饭店管理1企业价值观的含义及作用（3）从性质上看是属于付诸实践的价值理念3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?要充分认识到跨文化管理的关键是人的管理，实行全员跨文化管理饭店管理1)企业文化发展史的调查分析2)企业文化发展的内在机制的调查分析3)企业价值观的调查分析4)企业文化发展环境分析5)企业文化发展战略调查分析6)企业人的素质分析饭店管理饭店管理8.4饭店的跨文化管理饭店管理饭店管理饭店管理饭店管理谢谢观看