酒店餐饮服务危机预防和应急处理预案根据本项目的实际情况，我公司特设立安全应急小组，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全文明的环境中进行。（1）应急小组成员：•组长：xxx•副组长：xxxx•小组成员：xxxx（2）应急主要流程及职责1）报警•保持镇静，不可惊慌失措。•拨打火警电话，讲明火警地点、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。•呼唤附近同事救援。2）灭火•在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭，灭火的同时注意用湿毛巾捂住鼻。•若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火。•将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电器。•切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。•电器着火时，应先关电源，后灭火；气体着火时，应先灭火后关气。3）疏散•如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。•由消防监控中心启动各楼层警铃。•迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。4）演习在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走消防通道、出位置、消防用具存放地点以及使用方法等。5）意外•如发生打架、失窃和单位财产、客人安全的事件，应立即报告经理或中心主任。•如遇有其他意外发生，应陪伴客人直至有关人员到达现场。•在意外事故现场设置明显标志，警告他人勿靠勿近危险地带。•紧急情况下，全体员工应通力合作以保证单位客人的财产和人身安全。•员工因公受伤，应立即报告经理。6）安全用电•使用电器设备必须严格按照操作规范操作，禁止违章操作。•禁止超负荷使用电器，禁止乱拉电线。•不得在电线、电器设备上晾晒衣物。•发生触电事故，应立即切断电源，并报工程部检修。7）紧急情况在紧急情况下，如遇大风、冰雹、暴雨等自然灾害时，员工应为单位额外加班工作。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力相助。1、投诉处理危机预防和应急预案我公司高度重视客户服务，服务的宗旨是以客户服务满意度为中心，不断提高服务水平，让全体就餐人员得到高品质的餐饮服务。为了充分地听取餐饮中心的意见及建议，项目负责人会定期组织进行就餐满意度调查，保证良好的沟通与处理渠道。（1）现场头投诉：项目负责人及时处理。（2）餐饮中心受理投诉流程：投诉人T投诉/现场回复（如有失误、按服务承诺赔偿）T定点负责人（查明原因）T反馈T财务部（处理结果备档）一一处理结果将在24小时内反馈给投诉者。（3）投诉途径1）餐饮中心内设有意见本，根据餐饮中心面积等情况设定数量，用餐人员可以将投诉意见或建议写下，每周工作人员对意见本进行整理、总结、反馈、问题处理；2）餐饮中心设有宣传板，板上有餐饮中心投诉电话，用餐人员如有需要即可解决的问题可以拨打餐饮中心投诉电话；3）用餐人员可以直接找到餐饮中心经理负责人解决及时发生的问题。1）留心、倾听用餐人员意见，关注处理解决；2）用餐人员有问题投诉时，仔细询问，做好记录；3）落实实施情况，最后进行核实，保持平静，诚恳道歉；4）提出合理建议，为用餐人员解决问题，如服务人员无法及时解决的，请上级部门领导予以处理。（5）禁忌员工以下应对1）轻视用餐人员意见，对投诉默然处之；2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；3）推委或抱怨其它部门和同事；4）抱怨就餐人员素质低；5）反唇相讥，强词夺理，与就餐人员争吵。2、停水危机预防和应急预案（1）餐饮中心现场当值负责人查明停水原因是餐饮中心内部原因还是餐饮中心外部原因，若是餐饮中心、外部原因，应立即拨打甲方主管部门电话，甲方主管部门致电自来水公司，问清事故发生地点和事故原因及停水多长时间。若是餐饮中心、内部原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。（2）自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，餐饮中心现场当值负责人应提前做好储水准备，充分利用已备的储水箱和所有装水容器。（3）对于不能在短时间内修复，储水箱里的水又不够的情况下，造成餐饮中心无法正常用水的情况下，餐饮中心现场当值负责人应及时采取以下措施：通知已联系好的纯净水供应商立即送水调换操作方式，尽量做一些少用水的食品利用有限时间对餐饮中心、原材料进行处理。停水时间过长可以通过甲方与消防部门联系，请求消防部门有偿支援，利用消防车为餐饮中心送水。3、停电危机预防和应急预案（1）通知停电应急预案1）项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。2）由财务部门提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在餐饮中心公告栏，提醒就餐人员注意。3）服务员检查餐饮中心内应急电筒是否完好，电量是否充足；财务部门领班安排人员