第一章1、物流：是指物资资料的实体运动过程及其相关活动的总称。2、物流主要特征实体移动性、质的不变性、商业服务性、活动系统性3、商流与物流的区别与联系4、物流基本活动及其过程模型物流包括了以下几个功能性活动：1、包装2、运输3、存储4、装卸搬运5、流通加工：分装，表层处理，商品搭配等6、信息处理7、其他增值服务：代收款项；代为安装等其中：运输与存储为主要活动物流的一般过程模型5、物流的效用（1）时间效用：“物”从供给者到需要者之间有一段时间差，由改变这一时间差所创造的效用，称作“时间效用”。时间效用通过物流获得的形式有以下几种。缩短时间创造效用；弥补时间差创造效用；延长时间差创造效用。（2）空间效用：供给者和需求者之间往往处于不同的场所，也就是说，供给者和需求者所处的空间位置不同，“物”从供给者到需求者之间有一段空间差。由改变场所的位置创造的效用称作“空间效用”。从集中生产场所流入分散需求场所创造效用；从分散生产场所流入集中需求场所创造效用；从甲地生产者流入乙地需求者创造空间效用。（3）形质效用：现代物流的一个重要特点，是根据自己的优势和现代市场需求变化的一些新特点从事一定的补充性的加工活动，这种加工活动不是创造商品主要实体，形成商品主要功能和使用价值，而是带有完善、补充、增加商品功能性质的加工活动。这种活动必然会赋予劳动对象以附加的形质效用。6、物流在企业生产经济活动中的作用(1)物流是企业生产经营的重要保障(2)物流是企业的重要利润源泉（成本冰山理论、第三利润理论）(3)物流是提升企业竞争力的重要途径（服务中心理论）7、物流在经济建设中的作用(1)物流是国民经济运行的动脉(2)对社会生产和产业结构的优化有着重要的作用(3)对经济增长与竞争力有着重要的促进作用8、物流的分类（按物流在企业中所发生的领域分为）供应物流、物的转换、销售物流、回收、废弃物流9、物流管理的概念：指以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流及其活动所进行的计划、组织、协调与控制活动主要内容：(1)物流企业战略管理：关于物流企业总体战略和竞争战略的制定、实施与控制(2)物流项目管理：物流系统的建设管理，如物流园区的建设管理(3)物流运营管理：主要为运输、仓储等业务活动的管理特征：第二章1、物流（客户）服务客户服务：是企业给予买方的,在功能产品之外的,能增加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加产品。特性：1）无形性；不是产品实体，不具备产品功能2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关4）从属性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。5）移动性和分散性；由服务对象决定。6）较强的需求波动性。7）可替代性。物流服务是通过物流活动使客户得到产品时增加满意度的一项重要客户服务活动12、物流服务的价值含义(1)物流服务是直接面对客户的服务，对顾客的满意度有直接影响。(2)提高物流服务水平就是直接提高客户价值。(3)提高物流服务水平比起增加或增强产品功能比，有成本低、见效快的特点。3、企业物流服务的内容4、服务水平的三个层次：(1)基本服务：顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准，送到即可(2)增值服务：是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。有量化评价体系，如固定时间送货，到达时间稳定，退货速度快等。(3)超值服务：包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。5、服务水平的衡量方面及指标体系服务水平的评测指标平均订货周期(Averageordercycletime)订货周期的变化(Variabilityofordercycle)现货供应比率(Fillrate)发票的错误率(1nvoiceerrorrate)产品破损比率(Damage)缺货频率(Stock-OutFrequency)。使用替代品频率(ProductSubstitutions)。运输延迟比率(ShipmentDelays)。短装、短卸的比率(ShipmentShortages)。运输路线变动的比率(RoutingChange)。回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments6、物流服务水平的决策原理(1)物流服务利润最大化原理（以销售物流为例）物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。