第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT3页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT3页运营部工作总结及计划第一部分总结一、成绩1、处理的业务数据。。。。。图文。。。。2、重大风险、违规及服务投诉事件：全年“零”的好成绩；3、内外部服务对象满意度。大幅提升。围绕“提升服务”，都做了哪些工作（1）建立服务评分制度（2）公布常见问题对应的答疑人员（3）定期进行部门间沟通这些措施取得了哪些效果（1）在被评分中全体运营人员得分在88分以上。（2）在部门间沟通中由年初的问题多，矛盾突出到下半年业务部无问题反馈。（3）运营部由“好好说话”到“主动帮助解决问题”转变。4、加强、加快了制度建设：围绕“风控、服务与效率”出台的相关制度（1）运营手册（2）各岗位工作职责（3）绩效考核管理办法（4）小票月度盘点办法（5）夜班工作注意事项（6）各银行收票要求（7）转贴调度岗管理办法（8）关于客户信息真实性的管理规定（9）关于北京办公室暂停暨北京及周边地区客户送票费用报销办法。5、人员及组织构架1、人员。运营部由年初的17人增加到现在的25人。2、内部组织构架：增设转贴组、小票组，并增加“转贴组长”、“小票组长两个职位”，既便于管理，又为基层员工提供上升空间；二、存在的问题及形成原因分析1、2、3、第二部分：2016年工作计划一、完善转贴组、小票组运营部内部组织构架工作；二、完善转贴组、小票组组长岗位职责及培训、代教工作；三、完成转贴岗日常管理及绩效考核制度的建设及后续跟踪落实、评估及完善工作；四、完成运营部“风险隐患调查”总结及后续跟踪、措施落实工作；五、配合人事部完成运营部“培训体系制度建设”（专业知识、专业技能、ab角制度、职场礼仪、银行对接注意事项等）；六、摸索、建立一种“风险隐患提前预知及解决”常态机制；七、完成公司内部业务运营系统运营部门部分的调研及需要工作；2016年的重点依然是“风控”、“效率”及“服务”。其中“风控”依然是重中之重。拟通过以下几种途径进行解决1、流程、制度及系统。本年度风控的重点工程是推进系统化，尽量减少容易产生风险的人为因素；2、使“提前预知、介入、解决”能力制度化、常态化；3、通过培训，提高员工的风险意识、责任心及岗位技能；4、进一步完善奖惩机制；