编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE64页共NUMPAGES64页第PAGE\*MERGEFORMAT64页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT64页青岛国际旅游城运营手册目录一、服务观念及国际旅游城服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、经营公司管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句4、应对17种客户的方法一、服务观念及国际旅游城服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、国际旅游城服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。（三）、组织框架示意图总经理—刘总副总经理-陶-陈财务总监运营部主管运营部主任→→→客服部商管部相互协作↓↓↓↓↓↓前台2网服员2客服员2安检员4招商部2保洁员3二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责直属上级副总经理直属下级商管部主任运营部主任客服部主管任职要求1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责旅游城营销推广任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责直属上级营运部主任直属下级客服部主管任职要求1、具有大学本科以上文化水平。2、具有3年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督客服部服务管理、物价管理；6、负责旅游城销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；工作检讨计划，协助制定部门年度计划；参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；配合策划部组织好各种促销活动；其他他相关营运部的营运管理事项。完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、商管部主管岗位职责直属上级营运部经理直属下级国际旅游城内各经营业主及保洁员、安检员