毕业设计（论文）电商时代民航客运营销策略研究学院：航空学院专业：交通运输姓名：陈忆琳学号：163702103084指导老师：王毓职称：助理研究员中国·珠海二○二○年五月北京理工大学珠海学院毕业设计诚信承诺书本人郑重承诺：我所呈交的毕业论文《电商时代民航客运营销策略研究》是在指导教师的指导下，独立开展研究取得的成果，文中引用他人的观点和材料，均在文后按顺序列出其参考文献，设计使用的数据真实可靠。承诺人签名：日期：年月日北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文电商时代民航客运营销策略研究摘要电子商务是一个不断发展的行业，在如此乐观的电商大环境下，民航业呈现出广阔的电子商务发展前景。随着民航市场竞争日趋激烈，发展电子商务在民航领域变得越来越重要。一方面，其应用不仅简化了产品在销售过程中的其他中间环节，进而显著降低营销成本支出；另一方面，顺应了信息化社会市场需求，并为旅客带来了便捷服务。本文首先对民航客运发展现状进行阐述，其次介绍了民航领域的电商发展概况，包括航空公司发展电商直销存在的问题。之后重点针对新冠疫情期间，国内旅客在购票后因政策导致退票费用矛盾，投诉航空公司的案例进行分析，引发航空公司要以人为本，提高服务质量的启示。最后明确提出推动电子商务时代背景下航空客运市场服务营销发展的对策，以提高航空公司的市场竞争力，更好的满足我国航空客运市场需求，促进航空旅客运输的发展。关键词：电子商务民航客运服务营销I北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文ResearchonCivilAviationPassengerMarketingintheEraofE-commerceABSTRACTE-commerceisagrowingindustry,insuchanoptimistice-commerceenvironment,thecivilaviationindustrypresentsabroadprospectofe-commercedevelopment.Withtheincreasinglyfiercecompetitioninthecivilaviationmarket,thedevelopmentofe-commerceisbecomingmoreandmoreimportantinthefieldofcivilaviation.Ontheonehand,itsapplicationnotonlysimplifiesotherintermediatelinksinthesalesprocessoftheproduct,thussignificantlyreducingthemarketingcost;Ontheotherhand,itcomplieswiththemarketdemandofinformationsocietyandbringsconvenientservicestopassengers.Thispaperfirstlyexpoundsthecurrentsituationofthedevelopmentofcivilaviationpassengertransport,andthenintroducesthegeneralsituationofthedevelopmentofe-commerceinthefieldofcivilaviation,includingtheproblemsexistinginthedevelopmentofe-commercedirectsellingbyairlines.Afterthat,thepaperfocusedonthecasesofdomesticpassengerswhohadpurchasedticketsaftertheoutbreakofthenewepidemic,whichresultedinthecontradictionofrefundfeesduetothepolicy,andmadeananalysisonthecasesofcomplaintsagainstairlines,whichledtotheenlightenmentthatairlinesshouldputpeoplefirstandimprovetheservicequality.Atlast,theauthorputsforwardthecountermeasurestopromotethedevelopmentofthe