编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE29页共NUMPAGES29页第PAGE\*MERGEFORMAT29页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT29页酒店的组织管理系统现代酒店组织，就是为了实现酒店的经营管理目标，由许多相互联系的、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体。具有三个要素：（1）组织存在的目标。（2）分工与协作。（3）不同层次的权力、责任和制度。酒店的组织管理系统就是运用各种管理方法建立精干的、高效的酒店组织机构和严密的、科学的管理制度并使之正常运行。即由一系列形成酒店组织的成员（员工、部门）的岗位职能、行为规范以及在组织中所处的地位、享有的权力、承担的责任、相互的隶属、协作、制约关系所构成。具体表现在：（1）酒店组织的机构设置管理层次。（2）酒店的组织管理制度建设。酒店的组织管理系统建立的程序：（1）岗位设计---部门设计----职权结构（隶属关系）--------酒店的机构设置和管理层次（2）员工的行为规范------岗位职责-----部门职能----------------酒店的组织管理制度一、酒店组织的机构设置和管理层次（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为营业部门和职能部门两大部分。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但不会有很大的差别。基本上是由若干个相互联系的工作岗位组成一个工作团队，若干个专业相近的工作团队组成一个部门。相互协作的部门组成一个酒店组织。这就是酒店组织设置的基本原则，专业分工与协作的原则。1、酒店营业部门是与酒店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门，又称营业创收部门。主要包括酒店的前厅部、客房内各部、餐饮部、营销部以及其他康乐部门等。2、酒店的职能部门不直接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务、执行某种管理职能的部门。酒店的办公室、人事部、工程部、安保部、财务部、采购部等均属于职能部门。营业部门和职能部门两大类部门的划分形成了目前酒店业基本通用的直线职能制的酒店组织形式。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层（执行层）主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理管理层（协调层）部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对业主负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权