PAGE\*MERGEFORMATII目录摘要及关键词ⅠHYPERLINK\l_Toc377_WPSOffice_Level1引言1HYPERLINK\l_Toc22032_WPSOffice_Level11客户忠诚的概念1HYPERLINK\l_Toc27988_WPSOffice_Level12客户忠诚度对企业的意义1HYPERLINK\l_Toc4832_WPSOffice_Level12.1让企业获得溢价收益1HYPERLINK\l_Toc8420_WPSOffice_Level12.2节省开发客户的成本1HYPERLINK\l_Toc30932_WPSOffice_Level12.3降低交易的成本2HYPERLINK\l_Toc12608_WPSOffice_Level12.4降低服务的成本2HYPERLINK\l_Toc13495_WPSOffice_Level12.5降低经营风险并提高效率2HYPERLINK\l_Toc7123_WPSOffice_Level13客户忠诚度的衡量3HYPERLINK\l_Toc27370_WPSOffice_Level13.1客户反复购买的次数3HYPERLINK\l_Toc9618_WPSOffice_Level13.2客户购买费用的多少3HYPERLINK\l_Toc7858_WPSOffice_Level13.3客户对竞争品牌的态度3HYPERLINK\l_Toc60_WPSOffice_Level13.4客户对产品质量的承受能力3HYPERLINK\l_Toc18047_WPSOffice_Level14京东商城目前存在客户忠诚度管理的问题4HYPERLINK\l_Toc10432_WPSOffice_Level14.1由京东主导的618投诉率过高4HYPERLINK\l_Toc16845_WPSOffice_Level14.2缺乏对客户的全方位认识5HYPERLINK\l_Toc23145_WPSOffice_Level14.3缺乏对客户忠诚度的科学管理6HYPERLINK\l_Toc15293_WPSOffice_Level14.4客户忠诚度管理流程出现脱节现象6HYPERLINK\l_Toc21243_WPSOffice_Level14.5客服人员缺乏实施客户关系管理的能力7HYPERLINK\l_Toc25986_WPSOffice_Level14.6沟通不到位7HYPERLINK\l_Toc18262_WPSOffice_Level15关于京东商城存在客户忠诚度管理解决对策8HYPERLINK\l_Toc12052_WPSOffice_Level15.1市场细分8HYPERLINK\l_Toc990_WPSOffice_Level15.2客户资源深度开发85.2.1进行顾客满意度管理85.2.2提升客户让渡价值10HYPERLINK\l_Toc1632_WPSOffice_Level15.3用大数据对热点问题进行优化改进10总结11参考文献12PAGE\*MERGEFORMATII电子商务背景下客户忠诚度分析--以京东商城为例摘要：我国的电子商务从1997左右发展到现在二十多年,到2018年底,根据CNNIC发布数据中显示我国的网民规模已经达到了8.02亿人。庞大的用户基数成了企业都要争夺的资源,这块蛋糕足够吸引人，也带来了更多的竞争者，导致了市场的主动权发生变化，这就对电子商务企业提出了新的要求，要求企业立足于客户的利益，从客户利益为出发点，跟客户建立长期稳固的关系，并最终使得客户忠诚于企业。这就需要深入分析电子商务背景下，客户的行为特点和电子商务的特点,制定确实可行的方案，拉新新用户和维系老用户，努力提升新老客户对企业的忠诚度。因此,本文主要通过分析电子商务背景下，客户忠诚度对企业的意义和企业该如何提升客户忠诚度,指出京东商城目前存在的客户关系管理问题，提出如何提升客户忠诚度。关键词：电子商务;客户忠诚AnalysisofcustomerloyaltyunderthebackgroundofE-commerce--TakingJingdongMallasanexampleAbstract:China'se-commercehasdevelopedfromabout1997tomorethan20yearsnow.Bytheendof2018,a