诺杰管理顾问有限公司培训二OO一年八月二十六日内容介绍一、标准条文二、职责和权限理解要点三、管理者代表四、内部沟通、理解要点一、标准条文5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：5.5.3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。二、5.5.1职责和权限理解要点一、职责和权限的规定和沟通的作用职责和权限的规定和沟通，对指挥、控制和协调组织的质量有关活动及实现组织的质量方针、质量目标至关重要，职责落实、权限明确（特别是接口部分和相互关系上）才能进行有效的质量管理，才能做到事事有人去做，事事有人去管（检查考核）。二、最高管理者对本条款负有责任三、最高管理者如何确保1、组织内的职责、权限得到规定组织建立质量管理体系的第一步，就是要求明确组织内各部门和岗位的设置，有时候还需要对现有的组织机构和负责人员进行必要的调整，并明确各部门和岗位的职责和权限，规定可以采用多种形式。如下发文件或在质量手册中规定，质量管理体系机构图和质量职责分配表，最高管理层和部门负责人的职责和权限、部门与员工的岗位职责也可单独形成质量职责汇编，人员少的单位也可不形成文件，可放在手册中，也可以不放在手册中。不管采用何种形式，但要确保有效性，即制定规定的职责、权限及沟通方式是否合适，是否能促进质量活动的有效开展。2、确保组织内的职责、权限得到沟通、即在明确有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限。通过沟通，使各自的职责和权限规定合理，职责和权限不存在交叉，矛盾或漏项。三、5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。四、5.5.3内部沟通理解要点1）沟通的目的沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，（全面质量管理中的内部信息管理），使上情下达、下情上传。这样，不仅可以使上下都互相了解和理解，而且可以促使全员参与，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。2）建立沟通过程沟通的过程的建立涉及沟通的方式，时机、形式、内容、部门等。a)沟通的方式（工具）可采用质量例会，小组简报，信息反传单，报告制度，各种会议、简报、布告栏、内部刊物、声像、内部网络、其他媒体及员工的调查表和建议书等。b)沟通时机沟通的时机应是适当的，可以根据组织的不同特点而定，正常情况要定期，出现异常情况应立即沟通。c)沟通形式①纵向信息沟通，即上下级之间的信息沟通，上层领导传递给下属和组织成员的信息包括指示、命令、规章制度、工作程序和要求，组织成员和下级领导传递给上级领导者的信息，包括请示、汇报、要求，意见建议（总经理信箱）②横向信息沟通，即组织内部同级领导、部门和组织成员之间的沟通，它可以克服纵向信息沟通的信息传递线路和传递时间较长的缺陷，也有利于部门之间的协调和配合。c)沟通的内容沟通的内容要紧紧扣住质量管理体系有效性的相关问题。不能把内容“扩大化”，紧紧扣住体系有效性，如质量要求、质量目标完成情况、顾客满意情况，质量管理体系实施的有效性包括：标准1.1总则中的内容，达到了需要沟通，未达到要求，出了问题也需要沟通。3）QMS运行中存在的普遍问题（1）某些组织本身人员少、产品简单、管理人员少，为了贯标，设置了质量管理部、检验部、技术部、生产部、采购部、销售部、各部门负责人均由生产工人兼职，有部门、有职责但没有权限。（2）职责和权限规定上有交叉或没有明确的规定（3）质量手册中规定的职责、权限与程序文件的职责不协调、相矛盾。（4）部门管理者和相关人员不清楚自己的职责权限及相互关系。（5）质量手册对“内部沟通”描述太简单，照抄标准没有结合组织的作法对沟通的方式、形式、时机、内容等进行描述。（6）沟通渠道不畅通，比如质量信息反映到质管部，质管部负责人出差，其他人作不了主，必须等质管部负责人回来后处理，造成问题得不到及时处理。（7）管理者代表的职责和权限在手册中出现三次，比如手册中有管理者任命书，任命书中规定了职责和权限，5.5.1职责和权限中规定了管理者代表的职责和权限，在5.5.2管理者代表条款中又规定了管理者代表的职责和权限。4）审核要点（1）组织内各职能部门、各层次人员的职责