学习目标危机管理案例分析——中美史克PPA事件危机管理案例公司简介危机背景：一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月6日，食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求生产厂商主动停止销售含PPA的产品。中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药生产的康泰克和康得两种产品。本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等纠纷。事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。危机管理团队危机管理参与人员应该具备的基本素质2.深刻的分析能力3.敏捷的应变能力4.充分的创新能力5.灵活的沟通能力对危机管理人员的选择标准知识技能3.特质解决方案沟通渠道————新闻发布会更巧合的是:就在这段时间里,美联航的股价下跌了10%,市值损失达亿美元。第二，企业危机发展阶段的划分；（2）在过高估计市场需求潜力的情况下，自主开发或外部引进的新技术和新产品必然缺乏有效的市场基础，引发技术创新危机；危机预防包括危机管理计划的制定与演练、危机预警机制的建立、危机预控措施等,是危机爆发前企业所采取的行动,旨在消除危机和降低潜在危机的负面影响,并为危机爆发后的处理工作做好准备。中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在第四，企业危机的管理理论；与风险管理的区别：风险管理是危机管理的一部分,是危机管理的起点。在我国,多数企业长期缺乏危机意识,直至2003年爆发“非典”疫情后,企业界才清晰意识到危机管理的重要性,逐步开始建立危机管理制度。明确危机管理在企业中的作用四、危机管理在企业中的作用美联航遭遇的“吉他事件”实属个案,却提醒企业管理者:与其处理危机,不如提前预防危机;如果危机确实发生了,就得尽快妥善处理,以免损失扩大。奥古斯丁-危机管理的六阶段模型定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。国家药品监督部门得出关于本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等纠纷。2000年11月6日，食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求生产厂商主动停止销售含PPA的产品。沟通渠道————新闻发布会在营销策略上，采取低价渗透策略，加强促销活动和售后服务，有助于巩固企业的市场占有率，避免衰退期的过早到来。与相关利益者的沟通方式Ppa事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重，大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社会效益。引例引例危机管理的内涵危机管理的内涵危机管理的内涵危机管理的内涵危机管理的原则危机管理过程危机管理过程危机管理过程在现场执行期间我们特别注意了以下问题：当时的市场反应很快，专家们估计像康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。企业危机管理理论与实践的发展与风险管理的区别：风险管理是危机管理的一部分,是危机管理的起点。二、危机预防与危机处理企业危机管理理论与实践的发展——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。企业危机管理理论与实践的发展年3月,加拿大歌手戴夫·卡罗尔搭乘美联航的航班,从加拿大哈利法克斯飞往内布拉斯加赶赴演