编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE19页共NUMPAGES19页第PAGE\*MERGEFORMAT19页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT19页《卷烟商品营销员》之公共关系协调发表时间：2003-11-25第二节公共关系协调一、顾客关系协调（一）顾客关系的重要性顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和发展都离不开顾客公众，都需要顾客的理解和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。1．顾客是企业生存的“衣食父母”任何企业的生存都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是主要的。倘若一个企业没有了顾客，它便毫无生存和发展的必要了。比如一个商店，没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上发展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客接受和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞许，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，就是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐协调的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直接或间接的经济效益。3．顾客关系能够帮助企业不断确立正确的经营宗旨社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点就是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客就是上帝，顾客永远是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的管理，不断创新，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。（二）顾客关系处理技巧1．树立“顾客至上”的经营宗旨处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳定的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作和支持，实现企业的目标。因此，各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营管理的各个环节之中，并且转化为全体员工的实际行动，全心全意为人民服务，体现社会主义职业道德要求。2．提供物美价宜的商品顾客是产品的购买者。在购买过程中，顾客与企业的直接对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基础。任何企业都应该从顾客的利益出发，为顾客提供优质商品，使消费者真正买得实惠，用得放心，自然成为企业的义务宣传员。有调研资料表明：企业为一位顾客提供了优质产品或服务，就等于向23位公众作了广告宣传。目前，市场上商品丰富，品种繁多，顾客货比三家，购买行为十分谨慎。只有提供真正物美价宜的商品，才能受到顾客青睐，赢得市场。企业要向顾客提供物美价宜的商品，首先要进行市场调查和预测，充分了解顾客的需求，按照顾客的需求进行生产，组织货源，真正做到顾客需要什么，就生产什么，经营什么。其次，要根据本企业生产和经营范围形成经营特色。主要从参与市场竞争和企业发展的长远利益出发，制定合理的价格，从价格上保证企业与顾客之间的平等互利，以求长期合作，共同发展。3．提供优质的服务所谓服务，是指不以实物形式而是以提供劳动等形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，都是塑造良好形象的重要途径，也是企业与顾客建立良好关系的重要内容。不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点，根据企业的规模，类型，坐落地点，经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如，送货服务、安装服务、维修服务、加工服务、包装服务、信用服务、租赁服务、退换服务。推行服务承诺制，努力实现服务的系列化，规范化，制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。当然，优质的服务还包括提供热情的服务态度。热情是很好的融和剂。企业从业人员在工作中与各种类型的顾客打交道，几乎完全是被动的，不能选择的，但是能否处理好与顾客的关系，避免冲突，造成融洽和谐、愉快的气氛，企业从业人员比顾客有更大的主动权。不管什么类型的顾客、几乎没有为了闹别扭、吵嘴打架而走进商店的。因此，企业员工只要十分清楚地把握这个前提条件，就不难主