淘宝客服年终工作参考总结（通用）第一篇：淘宝客服年终工作总结认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要如何去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上征询题，我依照去年的计划做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并依照实际详细的修正了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;但是今年我做了什么呢，关于熟悉产品，目前为止，尽管有特别多细节方面不是特别清晰，但是以如今的理解关于客户的征询足够了，所以，有些新的知识需要不断地去学习;关于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太仁慈，不够果断，有些事情我明白，但是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位如何变换，我都不会让本人不快乐，不管是如何样的变化，关于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种特别好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的办法去做，我厌恶原封不动的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品征询题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有征询题，直截了当拿去维修，及时给出处理方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太烦恼了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直截了当退回仓管，后面就能够特别快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，如何去做，初步的办法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，如此一来，有两个好处，一是如有征询题，旺旺有聊天记录可查，且可依照旺旺来防止说不清的事情，第二，节约费，而且，还有一个重要的征询题，确实是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到2021;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因如今间上能够说只有早上能够打，在这种情况下可能回访就不会做得特别好了。但是依然先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直截了当查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，如此多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细如何做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后征询题及时发觉，及时总结。另外，说出我看到的征询题以及感受，做客服，尽管说做好本职工作特别重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切征询题，b店提到锁的推行，估计什么时候盈利，计划如何推行的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，但是买的人数是多少，这款锁为什么客户征询的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，尽管说提成特别关注，但是我们也会有本人的办法，想明白本人做这份工作是不是确实合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的计划我明白，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有办法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，如何去做，有没有到达目的，仅此而已。关于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作尽管也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的征询题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制造完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结能够通过数据库来保