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投诉是金---护理持续改进的契机授课大纲效劳不满意投诉定义种类方式转归护理投诉特点定义投诉人投诉原因护士发生效劳缺陷的原因患者的权利患者的义务护士的权利及义务影响解决护理投诉的技巧理念与原那么出发点及处理方法以病人为中心以集体声誉为重以个人利益为主案例分析本院投诉统计积极处理--透析管道接错病人〔加〕隐瞒---外用药物静脉注射抵触---病人过激行为常见投诉的处理案例病人投诉医院护理相关效劳质量病人投诉医院非护理相关效劳质量其他部门投诉护理协调工作投诉其他护士同行的工作积极处理的案例疥疮预防胰岛素笔针头复用导致针刺伤病人跌倒坠床护士与法出现意见积极面对及时报告合法维权总结经历引以为戒参考文献谢谢您的聆听！胰岛素笔注射后回套针帽人力装备病人确认住院环境管理中的告知方法
