PAGE长沙学院CHANGSHAUNIVERSITY本科生毕业论文论文题目:快递业服务质量优化研究-以圆通快递为例系部：工商管理系专业：物流管理学生姓名：曾妍班级：3班学号2010094323指导教师姓名：余冰职称副教授长沙学院教务处二○一四年四月制（2014届）本科生毕业论文快递业服务质量优化研究-以圆通快递为例系部：工商管理系专业：物流管理学生姓名：曾妍班级：3班学号2010094323指导教师姓名：余冰职称副教授最终评定成绩2014年6月长沙学院毕业设计(论文)PAGEPAGE\*MERGEFORMAT24摘要快递行业蓬勃发展，服务质量问题已经成为快递企业提升核心竞争力的关键。本文结合服务质量以圆通快递为研究对象，根据快递业服务质量的现状，结合服务质量管理理论知识，从快递服务质量的特点及影响快递业服务质量的因素出发，对快递业服务质量所存在的问题进行分析。论文以圆通快递为例，通过采取问卷调查方式，对收集的数据进行分析，制定快递业服务质量评价要素体系，运用SERVQUAL模型得出的结论，实现快递服务质量优化策略，最大程度提高快递服务质量。关键词：快递业，服务质量，圆通公司，评价体系ABSTRACTExpressindustrybooming,theproblemofqualityofservicehasbecomeakeyofexpressdeliveryenterprisescorecompetitiveness.Basedonthequalityofservicetoyuantongexpressastheresearchobject,accordingtothepresentsituationoftheexpressdeliveryservicequality,servicequalitymanagementtheoryknowledge,fromthecharacteristicsofexpressservicequalityandtheinfluencingfactorsonthequalityoftheexpressdeliveryservice,toexpressdeliveryservicequalitybytheanalysisofexistingproblems。Yuantongexpress,forexample,throughquestionnairesurvey,toanalyzethecollecteddata,thesystemforexpressdeliveryservicequalityevaluationelements,usingtheSERVQUALmodel,realizetheexpressdeliveryservicequalityoptimizationstrategy,improvethequalityofdeliveryservicetothegreatestextent。Keywords:expressdelivery，servicequality，Yuantongexpress，evaluationsystem目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc388617342"摘要PAGEREF_Toc388617342\hIHYPERLINK\l"_Toc388617343"ABSTRACTPAGEREF_Toc388617343\hIIHYPERLINK\l"_Toc388617344"一绪论PAGEREF_Toc388617344\h1HYPERLINK\l"_Toc388617345"（一）选题依据PAGEREF_Toc388617345\h1HYPERLINK\l"_Toc388617346"（二）研究意义PAGEREF_Toc388617346\h1HYPERLINK\l"_Toc388617347"二快递业服务现状及问题分析PAGEREF_Toc388617347\h3HYPERLINK\l"_Toc388617348"（一）快递业服务发展现状PAGEREF_Toc388617348\h3HYPERLINK\l"_Toc388617349"（二）快递业服务质量存在的问题PAGEREF_Toc388617349\h7HYPERLINK\l"_Toc388617350"1快递的时效性问题PAGEREF_Toc388617350\h8HYPERLINK\l