编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE68页共NUMPAGES68页第PAGE\*MERGEFORMAT68页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT68页第15章连锁组织与职掌企业一旦欲往大型化或连锁化发展，则其所凭借的已非个人的力量，必需依靠整体组织来运作，方可能发挥全员的作战力。然而，为避免组织间的叠床架屋，或是因组织无法明白及掌握各自的任务及职掌，而削弱了整体的力量，因此，各组织间尤其是连锁企业的本部任务角色，务必整理清楚，才能发挥各自专长集合众志成城的绩效。本章内容：1人力开发1-1人力开发的重要性1-2销售人员与采购人员的人力开发1-3后勤部门人员的人力开发2组织的设计与结构2-1组织设计原则2-2组织设计架构2-3组织设计中常见的问题2-4组织结构不良所引起的效果3组织职掌3-1工作与角色3-2零售连锁业组织职掌3-3餐饮业的组织3-4门店店长所被要求的素质1人力开发1-1人力开发的重要性1)人力因素与零售店经营企业成长与发展最基本的要素就是顾客的支持，而以企业的立场即为消费者，因此一家企业若能获得消费者的支持与爱护，则便能持续成长下去，所以如何针对顾客的消费意识展开一系列的策略与战术运用，则将能有所发展。兹以企业构成的要素，针对与顾客相关加以说明之。A.人的方面:贩卖者、服务者、商品采购检验者、广告陈列者、诸管理者等。B.物的方面:门店的设备、装饰及商品等。C.信息方面:广告表现、商品展示陈列等。D.制度方面:贩卖制度、送货制度、信用贩卖制度、投诉处理制度等。E.资金方面:人、设备、商品等所投下的资金。以上诸要素乃是连锁经营业者为提供给消费者的需要，所展开的市场对应之体制，而这些体制均是以人做中心的，因此人的因素在企业经营上扮演着甚为重要的角色。所以连锁经营，可以说是透过人的因素，加以展开人的、物的、信息的、制度的、资金的诸营销活动的组合与运用，借以提供给消费者有关的购物环境及购物信息，并且发挥人的力量，针对人、物、财的统一与管理，以达成整个营销机能。2)人对于购物环境的形成购物环境的提供乃是连锁经营者在营销活动中的重要要素之一，因为消费者到门店购物除了购买商品本身外，对于所提供的购物环境也十分重视，诸如日用品店，消费者希望能有清洁感、明亮感的环境气氛，而选购品店或特殊品店消费者希望能有选择性、流行性乃至特殊性的环境气氛，所以购物的舒适感与满足感受，乃成为现代业者提供给顾客的服务重点。A.物的环境形成:要透过门店内的各项设备、陈列器材、装饰品等造成卖场经常表现出新鲜与美感的气氛。B.人的环境形成卖场有关的从业人员无论在态度上或仪表上都能给予消费者亲切热诚的感觉。C.其他面的环境形成:无论是广告宣传的表现或活动的展开，均要能表现企业的特色，以加深消费者的印象。诸如此类，均有待门店的有关人员从事这方面的努力。3)人对于购物信息的提供业者在进行商品的贩卖之际，除了着重商品的形态效用之外，对于无形的价值效用，即所谓创造商品的附加价值，乃是销售上不容忽视的要项，因此如何针对商品着手适切的分类与配置，并且有效地展示陈列出来，同时在消费者进行选购之际，加以有利的诱导，提供一些商品的知识及购物信息，均是业者在人力服务方面应展开的重点。4)人对于人、物、财的统合与管理在整体的经营管理上，对于人、物、财等三方面如何加以有效的统合与管理，是关系到人力开发与业务组织上极为重要的问题。所以门店为求经营目标的实现，必须透过管理人员运用其权限下达各项命令，并借着组织的机能展开连系与配合，以推动各项业务，因而有关下列的问题即成为管理上所必须面临的重点：A.对于有关特定业务的命令下达，并考虑此一业务性质与其他业务的关连性，以及在组织体系中的位置与机能，并力求对业务内容的充分说明与了解。B.管理人员应如何运用自身的人格、知识、能力、热诚等而使之具有影响力。C.透过种种刺激因素，诸如实质的、心理的、文化的、人间的刺激，使其产生达成工作目标的意欲。而此三项问题，就是所谓的沟通、影响、动机，在人的管理中，对于业务的推动或人材的开发培养上均必须深入探讨的要项。1-2销售人员与采购人员的人力开发由于连锁经营的贩卖人员与采购人员在营运上是担任直接商品销售与收集的主要工作，可谓公司的先锋人员，其在能力开发上的要点为：1-2-1销售人员环境形成与信息传达的能力开发所谓销售人员环境形成的能力，就是当顾客在选购商品时，销售人员必须利用此际进行刺激、诱导而唤起顾客产生购买欲望的能力。所以在培养此项能力时，必须考虑下述的重点：1)整个体系的理解对于身为一个销售人员