河北大学成人高等教育毕业论文门诊护理投诉原因分析及对策学生姓名：马彦敏指导老师：张老师专业年级：护理2014级完稿时间：2016年08月04日河北大学继续教育学院诚信承诺书我谨在此承诺：本人所写的毕业论文《门诊护理投诉原因分析及对策》由本人独立完成，保证不存在任何剽窃、抄袭他人学术成果的现象。凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，如出现抄袭及侵犯他人知识产权的行为，由本人承担由此产生的一切后果。承诺人：马彦敏2016年08月04日门诊护理投诉原因分析及对策摘要目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,统计我院近3年门诊护理投诉,并对其进行调查核实,详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例,其中有效护理投诉42例(53.85%);不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P<0.01)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因,通过转变服务意识,再造流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。关键词:门诊护理投诉原因分析对策目录一、资料与方法………………………………………………………11.1一般资料…………………………………………………………11.2方法………………………………………………………………1二、结果………………………………………………………………12.1护理投诉发生情况………………………………………………12.2不同职称、工龄护理人员被投诉情况……………………………2三、讨论………………………………………………………………33.1投诉原因分析……………………………………………………33.1.1护士方面…………………………………………………………33.1.2管理缺陷…………………………………………………………33.1.3患者方面…………………………………………………………43.1.4社会因素…………………………………………………………43.2护理对策……………………………………………………………53.2.1认清形势,强化优质服务意识……………………………………53.2.2开展QC小组活动,提高护理质量………………………………53.2.3加强岗位培训,培养全能型人才…………………………………53.2.4护理流程再造,优化就诊程序……………………………………53.2.5增加便民服务措施,方便患者就诊………………………………6参考文献…………………………………………………………………6PAGE\*MERGEFORMAT7引言门诊是医院的前沿阵地,是医院对外的重要服务窗口,也是患者就诊的主要场所,工作任务细琐、繁重。因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题[1],所以是医疗纠纷的易发地。而门诊医疗活动中护士是患者的“第一接触人”,与患者及家属打交道的时间最多,从患者进入诊区接受分诊到指引取药、治疗、注射、功能检查等系列工作中稍有疏忽,即可导致投诉的发生。如何减少护理投诉,并从中获得信息,受到启发,引起思考,提高服务质量,是新形式下护理管理者所面临的新问题。我们收集并分析了我院2013～2015年门诊护理投诉78例,结果报告如下。1资料与方法1.1一般资料收集3年中我院门诊就诊患者及家属到门诊办公室、护理部、社工部关于护理方面的各种投诉。在此期间,门诊421万例次,患者对护理方面的投诉共78例,门诊护理投诉发生率为0.19%。1.2方法采用回顾性研究分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因,涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析,并根据文献[1]进行评定。医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查基本或部分属实的投诉;反之,属无效投诉。采用χ2检验进行统计分析。2结果2.1护理投诉发生情况近3年共发生护理投诉78例,其中2013年21例(26.93%),20014年26例(33.33%),2015年31例(39.74%);口头投诉36例(46.15%),书面投诉14例(17.95%),电话投诉16例(20.51%),来函或投入院长信箱反映问题12例(15.39%)。共涉及护理人员23名;经核查有效投诉42例(53.85%);(基本属实33例,部分属实9例),无效投诉36例。78例护理投诉发生原因见表