广州康耐登家居用品有限公司专卖店运作管理手册编制：审核：批准：目录企业介绍…………………………………………3-9品牌介绍…………………………………………10产品知识介绍…………………………………10-12专卖店组织管理………………………………13-25专卖店日常店务管理…………………………25-29专卖店销售事务手续管理……………………29-32导购服务知识与技巧…………………………32-43专卖店形象与商品陈列管理…………………43-45专卖店产品进、出、存管理…………………45-49专卖店售后服务管理………………………49-53专卖店广告与促销管理……………………54-55专卖店财务管理………………………………56-58专卖店考核评估管理…………………………58-63全面推进专卖店开创共赢新局面一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是康耐登的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和康耐登战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路；3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、康耐登专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。康耐登的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：销售功能，即康耐登产品的销售；形象功能，即康耐登品牌的展示传播；执行功能，即康耐登各项市场策略的实施；情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个康耐登专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、康耐登专卖模式推行的要点整个康耐登专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起康耐登品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，康耐登专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起康耐登品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，康耐登总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在康耐登营销中心的推动下，在各级经销商的配合下，在各康耐登专卖店员工的努力下，康耐登的专卖事业一定能够取得飞速的发展，康耐登也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。康耐登营销中心市场部2011年3月第一章企业介绍第一：关于企业广州康耐登家居用品有限公司是香港康升集团旗下的以“生产和销售世界一流家居用品”的制造商，香港康升集团从1995年进入国内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，康耐登旗下主要有三个品