高星级酒店制度和标准作业程序编号：S&R/PRO-2/005内容：沙滩服务操作规程部门：康乐部生效日期：200x/01/1同意：目标：规范中餐厅服务规程，规范、立即、礼貌地为客人服务，以满足用户需求。程序：1．怎样打卡依据班次要求，按时抵达酒店当班。并根据排班时间在上下班卡上，打上确确进、出时间。抵达酒店第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在职员进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门卡盒并找出自己上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯显示和自己当班日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。2．怎样在保安处取钥匙更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙注意事项为，在保安部存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人署名，并确定所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员署名确定。3．怎样做好水上运动开门营业前准备工作打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在合适位置，做好营业前准备。4．怎样打扫清理工作区域和周围卫生天天抵达工作区域后，将准备工作做好以后，必需立即清扫海边海上漂浮物和沙滩上一切杂物，以保持工作区域及周围环境卫生，并立即清理垃圾。5．怎样测定海面情况及天气情况天天从气象局获取海面情况及天气预报，依据风和浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上旗下垂时，风力在1级以下。6．怎样检验调试全部设备及其正常运作天天抵达沙滩后，先检测全部设备外形有没有破损，包含一切轻易生锈物品是否能正常使用，有没有隐患存在。如全部设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知，方便确保其设备正常动作。7．怎样检验游泳区域天天抵达沙滩后，应注意泳区浮球界线是否被浪打变形，或断裂，假如是则应该立即调整好或重新联接好。8．怎样招呼客人当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回复客人问询，尽可能地介绍水上运动设施，尽可能引导客人消费。9．怎样向客人做全部运动项目及收费标准视天气原因，向客人介绍当日较适宜娱乐项目及不适合娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回复客人对价格部分疑问。10．怎样帮助客人完整填写账单当客人有消费意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在记录表上填客人姓名、房间号并立即开出账单及消费项目名称、时间。页数：1/2编号：S&R/PRO-2/00511．怎样向客人讲解安全规则及使用区域把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上海上实物。12．怎样引进客人使用所租设备当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应立即到过客人旁边，认真引导，必需时可帮助客人操作。13．怎样观察客人正使用租借设备当有客人在使用换们设备时，水上运动必需在专员负责观察，时刻注意客人去向，肉眼无法判定时，须有配置望远镜。14．怎样礼貌和客人确定其租用时间当客人走上沙滩后，计时人应主动走向客人，将已停止计算秒表给客人确定，对客人疑问，应如实解释。15．怎样处理及计算超时使用租借设备当客人超时回来，计时服务员应先把已停止秒表给客人确定时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。16．怎样处理客人在使用租借设备时损坏当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，假如设备损坏是设备自发正常损坏，应立即给客人更换好同类设备，并向客人道谦、解释，假如是因为客人操作不正确造成，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。17．怎样处理及处理投诉当客人投诉时，不管什么原因，我们全部应该认真严厉对待，并做好客人房间号码、姓名、投诉事由登记，并灵活向客人解释清楚，如有必需应通知部门经理。18．怎样去准备一个紧抢救护天天我们全部必需把酒店配置给水上运动紧抢救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给相关部门通知。19．怎样把溺水者救出水面当发觉有些人溺水时，发觉者应立即通知全部在岗职员，并快速游向溺水者，小心靠近，必需时应采取强硬态度，将溺水者双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢双手，用仰泳方法把溺水者托救出水。20．怎样做好人工呼吸当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把她口腔中杂物清理洁净，检验舌头是否阻碍人工呼吸，以后按正确紧急抢救方法给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。21．怎样摆设非机动设备非机动设备摆设应考虑到阳光照射和风影响。所以应尽可能避免阳光照射及顺着风摆放。同