第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT12页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT12页三、政府公共危机管理的应对策略(一)建立危机预警系统1.危机公关与危机预警系统的建立●课程大纲一、危机管理概论1、什么是危机a、危机的概念b、危机的六个特点2、危机的四个阶段a、危机潜伏期b、危机爆发期c、危机延续期d、危机痊愈期3、有关危机的三个法则a、海恩法则b、蝴蝶效应c、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化a、aidma法则b、aisas法则案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：机票购买过程的分析及启示6、危机的类型a、由文化风俗引起的危机b、领导危机c、安全危机d、假冒伪劣e、劳资纠纷f、传播危机g、客户纠纷h、恶性竞争i、政治危机j、人力资源危机k、环境污染m、社会危机n、并购危机l、新政策风险7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织8、危机管理的原则a、战略先行原则b、制度保障原则c、预防第一原则d、全局利益原则e、勇于担责原则f、积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息a、媒体：传统媒体、新媒体等b、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等c、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险a、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息b、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率c、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通a、危机信息报告书b、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成a、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗。案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力b、公关人员c、危机涉及到的专业领域的管理人员d、行政后勤支持人员e、新闻发言人f、财务主管g、律师或法律顾问h、热线接待人员i、心理咨询专家j、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议三、危机应对的策略与流程1、危机处理的四种错误心理a、侥幸心理b、鸵鸟政策c、推卸责任d、隐瞒事实2、解决危机的三个步骤a、舆论引导b、寻找危机源头2c、企业采取行动3、外部公关公司的聘请a、是否有网站以及网站的正规性b、成立的时间c、服务过的客户d、管理团队与专业人员e、合作协议的签订4、解决危机的六个步骤5、与消费者沟通的三个层面a、态度层面b、行为层面c、行动层面6、危机处理的流程与方式a、危机发生后，对危机进行分类b、分析各类危机产生原因及制定对策c、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心d、媒体方面扭转舆论导向e、寻求官方与权威部门的舆论支持f、公司内外部相关人员的沟通g、危机公关后续工作-总结h、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系的建立与维护1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策五、危机管理计划的制定1、危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作（2）可能发生的各类危机的预测工作（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作2、危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明（5）危机事务交涉涵4、危机管理手册（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体