编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE36页共NUMPAGES36页第PAGE\*MERGEFORMAT36页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT36页客房部运营手册目录HYPERLINK\l"_Toc292983918"目录………………………………PAGEREF_Toc292983918\h2HYPERLINK\l"_Toc292983919"第一节概述及组织结构………………………………5HYPERLINK\l"_Toc292983920"一、概述…………………………………………………5HYPERLINK\l"_Toc292983921"二、组织机构图……………………………………………5HYPERLINK\l"_Toc292983922"三、岗位设置图………………………………………5HYPERLINK\l"_Toc292983923"第二节客房部岗位职责………………………………6一、客房部经理岗位职责………………………………6HYPERLINK\l"_Toc292983924"二、楼层主管岗位职责………………………………6HYPERLINK\l"_Toc292983925"三、楼层领班岗位职责………………………………7HYPERLINK\l"_Toc292983926"四、楼层服务员岗位职责………………………………7HYPERLINK\l"_Toc292983927"五、PA领班岗位职责………………………………8六、PA技工岗位职责………………………………8七、PA保洁员岗位职责………………………………8HYPERLINK\l"_Toc292983928"第三节客房部工作人员素质要求………………………………9一、客房部经理素质要求………………………………9HYPERLINK\l"_Toc292983929"二、客房主管素质要求………………………………9HYPERLINK\l"_Toc292983930"三、领班素质要求………………………………9HYPERLINK\l"_Toc292983933"第四节客房部服务、工作规范………………………………10HYPERLINK\l"_Toc292983934"一、主管日工作流程………………………………10二、领班日工作流程………………………………11HYPERLINK\l"_Toc292983937"三、客房服务流程及标准………………………………111、接听电话服务流程与规范………………………………112、物品发放流程与规范………………………………123、铺床服务流程与规范………………………………134、开夜床服务流程与规范………………………………135、客房清洁服务流程与规范………………………………136、退房检查服务流程与规范………………………………147、清洁卫生间服务流程与规范………………………………158、客赔处理服务流程与规范………………………………159、失窃处理服务流程与规范………………………………1510、客病处理服务流程与规范………………………………1611、客人醉酒处理服务流程与规范……………………………1612、客衣清洗服务流程与规范………………………………1613、遗留物品处理服务流程与规范………………………………1614、服务员交接班流程与规范………………………………1715、领班交接班流程与规范………………………………1716、开门服务流程与规范………………………………1717、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………1818、PA各项服务流程与规范………………………………20第五节客房管理制度………………………………241、客房部卫生管理制度………………………………242、客房部防火制度………………………………243、客房部交接班制度………………………………254、客房部奖惩制度………………………………265、客房部OK房查房标准及制度………………………………296、客房部房卡管理制度………………………………307、客房部对讲机管理制度………………………………308、布草间卫生管理制度………………………………319、客房部酒水管理制度………………………………3110、客房部设备设施定期保养制度………………………………32第一节概述及组织结构概述客房部是酒店